丹东市保险行业协会2014年2季度信访投诉工作情况通报
一、信访投诉工作的基本情况
2季度，市协会共受理信访投诉30件，当期结案29件，结案率为97%。按投诉对象划分，涉及财险公司7件、寿险公司22件、中介机构1件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷9件、消费者保险合同纠纷21件；按投诉方式划分，电话投诉9件、来访投诉19件、书信投诉2件；按保险合同纠纷涉及的业务程序划分，财险公司共7件，1件为承保纠纷、5件为理赔纠纷、1件为退保纠纷；寿险公司共14件，其中3件为满期给付纠纷、9件为退保纠纷、2件为理赔纠纷。同时接待受理各类咨询20余人次，内容主要涉及承保、退保，理赔、满期给付等相关问题。
2季度，涉及保险合同纠纷类投诉事项共21件，占总量的70%。按对象划分，财险公司7件、寿险公司14件；按涉及险种划分，财险公司7件均为车险；寿险公司11件为分红险、2件为医疗险、1件为意外伤害险；按涉及业务程序划分，承保纠纷1件、理赔纠纷7件、满期给付纠纷3件、退保纠纷10件。
2季度，受理保险合同纠纷调解申请21件，实际调解数量为20件，涉案总金额325000元。其中财险公司6件，涉案金额41500元；寿险公司14件，涉案金额283500元。调解成功数量为16件，涉案总金额145900元，其中财险公司4件，涉案金额21700元、寿险公司12件，涉案金额124200元。另外4件为调解不成功，主要是消费者中途放弃调解。
二、信访投诉反映的主要问题
（一）消费者投诉反映出的主要问题
2季度受理的7件涉及财险公司的合同纠纷，有5件和理赔有关.主要为车险定损争议，这其中也包含对查勘人员服务态度的不满。财险公司从业人员不但要重视业务承保质量，更应该从维护消费者的权益为宗旨，在办理查勘理赔等售后服务的管理环节上，一定要提高时效性和准确性，以免因此侵害到消费者的合法权益。
涉及寿险公司的14件保险合同纠纷，反映出的主要问题有以下几点：一是公司业务人员在销售时，不履行如实告知义务，误导消费者把保险产品等同于银行储蓄的方式来购买；二是目前分红险的收益低于银行同期存款利率水平和销售时的收益承诺，是引发消费者满期给付投诉的重要因素；三是消费者对保险产品的认知有误区和偏差，不仅加大了调解工作的难度，而且对行业的信誉度起到了负面的消极影响作用。一张保单在合规承保的前提下，如果消费者急需用钱要退保，就无视保险条款的规定，想当然地认为应该像银行定期存款一样，起码可以拿回本金。一旦发现有所损失，就认为是上当受骗到处投诉，寻找各种借口要求公司全额退保。所以，保险行业除了教育从业人员要做到诚信销售，热情服务之外，还应该面向社会公众，加强多种形式的保险知识宣传普及教育工作，引导消费者正确认识保险的本质功能和保障作用，减少消费者对保险行业和产品的误解，进而有效地减少保险合同纠纷案件的发生，促进社会的和谐安定。
（二）行业内部投诉反映出的主要问题
2季度受理了9件业内投诉，占全部投诉件的30%，有8件为营销员业内流动管理问题，其中有两件为20多人的集体签名投诉。虽然《保险销售从业人员监管办法》已经实施了一年，其中第十八条也明确规定公司要在5个工作日之内在系统中注销离职人员的执业证书，但由于市场增员困难和一些机构对人力资源的需求，往往以各种理由拖延办理注销手续，妨碍了营销员的正常流动而引发抱怨和集体上访。在目前寿险营销机制下，从业人员在业内流动也是正常现象。特别是对那些因业绩考核被自然淘汰的营销员，公司更没有必要阻挠其到同业继续从业。为此，行业协会要做好两方面的工作，一是督促寿险公司，提高离司流程的时效性，保障营销员正常流动的合法权益，防范群体上访事件发生；二是要引导寿险公司加强贯彻执行《保险销售从业人员监管办法》及《丹东市保险营销员流动管理自律公约》的自觉性，做到公司合规增员，营销员合理流动，杜绝人为干扰行为。寿险公司应加强对保险营销员的教育和管理，增强保险营销员的诚信和团队意识，明确双方的权利和义务关系，优化人力资源的配置，维护保险营销员队伍的稳定。
丹东市保险行业协会
2014年7月10日
2季度，市协会共受理信访投诉30件，当期结案29件，结案率为97%。按投诉对象划分，涉及财险公司7件、寿险公司22件、中介机构1件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷9件、消费者保险合同纠纷21件；按投诉方式划分，电话投诉9件、来访投诉19件、书信投诉2件；按保险合同纠纷涉及的业务程序划分，财险公司共7件，1件为承保纠纷、5件为理赔纠纷、1件为退保纠纷；寿险公司共14件，其中3件为满期给付纠纷、9件为退保纠纷、2件为理赔纠纷。同时接待受理各类咨询20余人次，内容主要涉及承保、退保，理赔、满期给付等相关问题。
2季度，涉及保险合同纠纷类投诉事项共21件，占总量的70%。按对象划分，财险公司7件、寿险公司14件；按涉及险种划分，财险公司7件均为车险；寿险公司11件为分红险、2件为医疗险、1件为意外伤害险；按涉及业务程序划分，承保纠纷1件、理赔纠纷7件、满期给付纠纷3件、退保纠纷10件。
2季度，受理保险合同纠纷调解申请21件，实际调解数量为20件，涉案总金额325000元。其中财险公司6件，涉案金额41500元；寿险公司14件，涉案金额283500元。调解成功数量为16件，涉案总金额145900元，其中财险公司4件，涉案金额21700元、寿险公司12件，涉案金额124200元。另外4件为调解不成功，主要是消费者中途放弃调解。
二、信访投诉反映的主要问题
（一）消费者投诉反映出的主要问题
2季度受理的7件涉及财险公司的合同纠纷，有5件和理赔有关.主要为车险定损争议，这其中也包含对查勘人员服务态度的不满。财险公司从业人员不但要重视业务承保质量，更应该从维护消费者的权益为宗旨，在办理查勘理赔等售后服务的管理环节上，一定要提高时效性和准确性，以免因此侵害到消费者的合法权益。
涉及寿险公司的14件保险合同纠纷，反映出的主要问题有以下几点：一是公司业务人员在销售时，不履行如实告知义务，误导消费者把保险产品等同于银行储蓄的方式来购买；二是目前分红险的收益低于银行同期存款利率水平和销售时的收益承诺，是引发消费者满期给付投诉的重要因素；三是消费者对保险产品的认知有误区和偏差，不仅加大了调解工作的难度，而且对行业的信誉度起到了负面的消极影响作用。一张保单在合规承保的前提下，如果消费者急需用钱要退保，就无视保险条款的规定，想当然地认为应该像银行定期存款一样，起码可以拿回本金。一旦发现有所损失，就认为是上当受骗到处投诉，寻找各种借口要求公司全额退保。所以，保险行业除了教育从业人员要做到诚信销售，热情服务之外，还应该面向社会公众，加强多种形式的保险知识宣传普及教育工作，引导消费者正确认识保险的本质功能和保障作用，减少消费者对保险行业和产品的误解，进而有效地减少保险合同纠纷案件的发生，促进社会的和谐安定。
（二）行业内部投诉反映出的主要问题
2季度受理了9件业内投诉，占全部投诉件的30%，有8件为营销员业内流动管理问题，其中有两件为20多人的集体签名投诉。虽然《保险销售从业人员监管办法》已经实施了一年，其中第十八条也明确规定公司要在5个工作日之内在系统中注销离职人员的执业证书，但由于市场增员困难和一些机构对人力资源的需求，往往以各种理由拖延办理注销手续，妨碍了营销员的正常流动而引发抱怨和集体上访。在目前寿险营销机制下，从业人员在业内流动也是正常现象。特别是对那些因业绩考核被自然淘汰的营销员，公司更没有必要阻挠其到同业继续从业。为此，行业协会要做好两方面的工作，一是督促寿险公司，提高离司流程的时效性，保障营销员正常流动的合法权益，防范群体上访事件发生；二是要引导寿险公司加强贯彻执行《保险销售从业人员监管办法》及《丹东市保险营销员流动管理自律公约》的自觉性，做到公司合规增员，营销员合理流动，杜绝人为干扰行为。寿险公司应加强对保险营销员的教育和管理，增强保险营销员的诚信和团队意识，明确双方的权利和义务关系，优化人力资源的配置，维护保险营销员队伍的稳定。
丹东市保险行业协会
2014年7月10日