丹东市行业协会 关于妥善应对非正常性集中退保工作指引
为有效预防及时处置我市人身险业务非正常集中退保案件的发生，根据辽宁保监局和省协会相关要求，结合我市的实际情况，现就应对非正常集中退保风险相关工作做以下指引。
一、与客户方面
1、态度真诚、热心接待。各公司应设立规范的接待场所，接待场所应相对封闭，环境清洁。应配备专人负责接待工作，一般情况下应有2名接待人员，遇有3人以上群访群诉情况时，由客户经理或分管客户工作的公司经理时应做到热情和真诚，语气平和、话术规范
2、认真倾听、合理疏导。接待人员要认真倾听客户所反映的问题及诉求，对于客户的合理诉求应给与认同和支持，对于客户提出的不合理要求要应耐心解释合理疏导。对劝解和疏导无效的，应提高一个管理层级继续做劝导工作，并及时告知客户申诉的渠道。
3、坚持原则、遵守合同。在对待客户诉求时，应把维护保险消费者权益作为优先原则，不得以各种理由拒绝或拖延客户的合理诉求。对于各种要件齐全的保单投诉，应遵守合同的一般原则进行处理。对于确因销售误导所引起的投诉，应主动与客户协商给予适当的给付和补偿。同时要统一口径，防止因给付和补偿标准不一致而引起连锁反应。
4、控制事态、灵活处置。遇有因客户诉求未达到预期或合理解决而导致群体性情绪激化的，区分客户的不同诉求，及时分流客户、有效分化矛盾，控制现场情绪，防止事态升级。同时应按照有关规定，及时报告上级主管部门及市行业协会。
二、与银行方面
5、完善机制、共同防范。银保合作双方要建立非正常集中退保风险防范工作联动机制，增强合作意识，加强宣导工作，明确首办责任，筑起银行网点第一道防范风险的工作防线，在银行网点划出相对封闭的接待区域，防止因客户和围观人员的大量聚集而导致的群体性事件。
6、处置及时、不留死角。对于银行网点劝阻不成功的客户，无论现在是否存在代理关系，保险公司都要第一时间安排人员赶到现场协助银行网点处置，对个别情绪激动的客户，必要时可带回公司处理，防止事态在银行网点失控。
7、分清责任、依法追究。非正常退保事件处置结束后，各公司要深入总结调查引发事件的原因，划分事故责任，涉及银行网点销售误导的要据理力争，实行费用共担；涉及公司内部人员的，要严肃内部责任的追究，防止类似的问题再次发生。
8、规范行为、治理误导。各公司要严格执行有关综合治理销售误导的政策和规定，强化培训资料及客户信息等方面的管理，规范销售行为，从源头上防止非正常性集中退保风险的发生。
三、与新闻媒体方面
9、真诚面对、善待舆论。对新闻媒体记者登门提出采访要求的，应有公司处理公关事务的部门统一接待，应核实媒体记者的身份，认真听取媒体记者的采访要求，并根据要求，提供相关的事实和情况。
10、主动沟通、及时处置。对新闻媒体报道的批评性消息，应有公司处理公关事务的部门及时核实情况，并向新闻媒体沟通。基本符合事实的，应虚心接受批评，表明改正态度，并作积极回应。不符合事实的，应主动彼露真相，消除不良影响。
11、依法维权、防止炒作。对个别新闻媒体和记者违背职业道德，歪曲事实恶意炒作的，应坚持原则，依法维权。并按有关规定及时向上级公司和市行业协会报告。
丹东市保险行业协会
二〇一二年八月二十日
一、与客户方面
1、态度真诚、热心接待。各公司应设立规范的接待场所，接待场所应相对封闭，环境清洁。应配备专人负责接待工作，一般情况下应有2名接待人员，遇有3人以上群访群诉情况时，由客户经理或分管客户工作的公司经理时应做到热情和真诚，语气平和、话术规范
2、认真倾听、合理疏导。接待人员要认真倾听客户所反映的问题及诉求，对于客户的合理诉求应给与认同和支持，对于客户提出的不合理要求要应耐心解释合理疏导。对劝解和疏导无效的，应提高一个管理层级继续做劝导工作，并及时告知客户申诉的渠道。
3、坚持原则、遵守合同。在对待客户诉求时，应把维护保险消费者权益作为优先原则，不得以各种理由拒绝或拖延客户的合理诉求。对于各种要件齐全的保单投诉，应遵守合同的一般原则进行处理。对于确因销售误导所引起的投诉，应主动与客户协商给予适当的给付和补偿。同时要统一口径，防止因给付和补偿标准不一致而引起连锁反应。
4、控制事态、灵活处置。遇有因客户诉求未达到预期或合理解决而导致群体性情绪激化的，区分客户的不同诉求，及时分流客户、有效分化矛盾，控制现场情绪，防止事态升级。同时应按照有关规定，及时报告上级主管部门及市行业协会。
二、与银行方面
5、完善机制、共同防范。银保合作双方要建立非正常集中退保风险防范工作联动机制，增强合作意识，加强宣导工作，明确首办责任，筑起银行网点第一道防范风险的工作防线，在银行网点划出相对封闭的接待区域，防止因客户和围观人员的大量聚集而导致的群体性事件。
6、处置及时、不留死角。对于银行网点劝阻不成功的客户，无论现在是否存在代理关系，保险公司都要第一时间安排人员赶到现场协助银行网点处置，对个别情绪激动的客户，必要时可带回公司处理，防止事态在银行网点失控。
7、分清责任、依法追究。非正常退保事件处置结束后，各公司要深入总结调查引发事件的原因，划分事故责任，涉及银行网点销售误导的要据理力争，实行费用共担；涉及公司内部人员的，要严肃内部责任的追究，防止类似的问题再次发生。
8、规范行为、治理误导。各公司要严格执行有关综合治理销售误导的政策和规定，强化培训资料及客户信息等方面的管理，规范销售行为，从源头上防止非正常性集中退保风险的发生。
三、与新闻媒体方面
9、真诚面对、善待舆论。对新闻媒体记者登门提出采访要求的，应有公司处理公关事务的部门统一接待，应核实媒体记者的身份，认真听取媒体记者的采访要求，并根据要求，提供相关的事实和情况。
10、主动沟通、及时处置。对新闻媒体报道的批评性消息，应有公司处理公关事务的部门及时核实情况，并向新闻媒体沟通。基本符合事实的，应虚心接受批评，表明改正态度，并作积极回应。不符合事实的，应主动彼露真相，消除不良影响。
11、依法维权、防止炒作。对个别新闻媒体和记者违背职业道德，歪曲事实恶意炒作的，应坚持原则，依法维权。并按有关规定及时向上级公司和市行业协会报告。
丹东市保险行业协会
二〇一二年八月二十日