新华保险丹东中支开展2022年应对重大突发投诉事件应急演练
根据《新华人寿保险股份有限公司辽宁分公司突发事件应急管理办法》工作要求，辽宁分公司拟在全省开展应对重大突发投诉事件应急演练。新华保险丹东中支于2月28日下午4：50进行了应对重大突发投诉事件应急演练。
此次演练预设情景，丹东中支本部于3月份发生21名投诉人采取面谈方式进行共同投诉，其中持有个险险种尊享人生非满期保单15名；持有银代险种红双喜新C款满期保单5名；理赔纠纷1名，故启动应对重大投诉事件应急预案。
本次演练过程：丹东中支在重大投诉事件发生后第一时间摸清投诉人数、基本情况以及诉求等，指定专人负责，积极与客户沟通协商并妥善处理；并立即成立重大投诉应急工作小组，启动应急预案，召开应及工作会议，拟定应对措施和处理方案，积极开展应对处理工作。丹东中支应急处理工作小组及时将投诉情况、相关信息、处理建议及汇总数据逐级上报，并由办公室及时向分公司及属地监管机构报告情况。丹东中支应对投诉人进行逐一甄别，做好各部门间的分流，对于情绪激动、不听取合理解释或有采取过激行为倾向的客户，迅速增派安保人员，并及时联络当地公安机关介入，避免矛盾激化、升级。丹东中支接到上级公司关于重大投诉事件的处理要点或处理意见后，立即向本级公司班子成员汇报，并随时向上级公司报告落实情况。
通过此次应急演练，使中支员工掌握了应对重大突发投诉事件应急工作流程。对今后应对此类事件发生具有积极作用！
此次演练预设情景，丹东中支本部于3月份发生21名投诉人采取面谈方式进行共同投诉，其中持有个险险种尊享人生非满期保单15名；持有银代险种红双喜新C款满期保单5名；理赔纠纷1名，故启动应对重大投诉事件应急预案。
本次演练过程：丹东中支在重大投诉事件发生后第一时间摸清投诉人数、基本情况以及诉求等，指定专人负责，积极与客户沟通协商并妥善处理；并立即成立重大投诉应急工作小组，启动应急预案，召开应及工作会议，拟定应对措施和处理方案，积极开展应对处理工作。丹东中支应急处理工作小组及时将投诉情况、相关信息、处理建议及汇总数据逐级上报，并由办公室及时向分公司及属地监管机构报告情况。丹东中支应对投诉人进行逐一甄别，做好各部门间的分流，对于情绪激动、不听取合理解释或有采取过激行为倾向的客户，迅速增派安保人员，并及时联络当地公安机关介入，避免矛盾激化、升级。丹东中支接到上级公司关于重大投诉事件的处理要点或处理意见后，立即向本级公司班子成员汇报，并随时向上级公司报告落实情况。
通过此次应急演练，使中支员工掌握了应对重大突发投诉事件应急工作流程。对今后应对此类事件发生具有积极作用！