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保险业抱团温暖消费者——丹东市保险消费者权益保护自律公约出台记
中国保险报记者 黄明明
 
    近些年来,保险公司在各地布局步伐不断加快,以城市为中心的保险分支机构越来越健全,以城市为中心的保险消费者呈现出快速增长的趋势。在此背景下,如何将地方上的保险消费者权益保护纳入统一的范畴,保险业抱团温暖消费者,成为一个较有挑战性的命题。
    值得关注的是,政府已经为金融消费者权益保护工作指明了方向。11月13日,国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(以下简称《指导意见》),提出了加强金融消费者权益保护工作的要求和举措,对金融保险领域加强消费者权益保护工作进行了全面部署并提出了明确要求,标志着我国金融消费者权益保护工作进入了一个新的阶段。
    在《指导意见》发布不到一个月的时间内,辽宁丹东市保险行业协会出台了《丹东市保险消费者权益保护自律公约》(以下简称《自律公约》),这既可以看作是对《指导意见》的呼应和践行,同时,也是对近年来丹东保险业在消费者权益保护方面各种实践和经验的全面梳理和系统化整合。
回首来路 亮点纷呈
    冰冻三尺非一日之寒。可以说,《自律公约》的出现并非是从零开始,其中已经蕴含了丹东保险业丰富的实践探索经验。
    近年来,丹东市保险行业协会加强了保险合同纠纷调解工作的力度,积极创新保险消费维权工作机制,为维护消费者权益和行业利益、化解矛盾防范风险做了一些有益的探索。
与政府相关部门合作,拓宽了保险消费者的维权渠道。丹东协会受理消费者保险纠纷调处投诉的职能部门是保险行业消费维权服务站。丹东市保险行业协会秘书长张晓琪说,服务站依附于行业协会,地位比较超脱,比较容易取得消费者的信任。对于合理的诉求既能够居中调解,又能够督促保险公司重合同守信誉,勇于承担责任;对不合理的诉求,可以和会员公司一起做思想工作,将矛盾化解在行业内部。
    服务站在消费者协会的支持下建立起了保险行业消费维权志愿者团队。志愿者团队的建立,标志着丹东消费者权益保护工作增添了一支新生力量。据了解,志愿者团队由最初的60余人组成的两个产寿险专业组,到如今的17个志愿者分团、500多名志愿者的团队,已经形成了一定的规模。在不为任何物质报酬的情况下,志愿者义务为保险消费者提供各种维权服务,对树立行业形象有积极的作用。
建立了业务调解工作制度。协会多年来加强了与会员公司的沟通合作,成立了以业内外人员相结合的保险合同纠纷调解委员会和法律顾问团,同时增强会员公司的主体责任意识,通过行业自律的方式,促进各公司重视保险合同纠纷业内调解工作,减少诉讼案件的发生。
    此外,该协会还加强行业间的沟通和交流,共同搭建舆情监测和控制风险的防线。对具有典型性、普遍性和倾向性的侵害消费者权益的案件,协会即时用通报的方式向全行业发出风险提示。
全面整合地方消保经验
    记者在研读《丹东市保险消费者权益保护自律公约》中发现,在总共划分为六章二十八条的公约中,对消费者权益保护工作进行了全面的梳理,不仅有如何去做的行为指导,也有做不到的罚则规范。
首先,明确了组织架构。成立丹东市保险行业消费者权益保护工作领导小组,全面负责组织领导、统筹部署丹东市消费者权益保护工作。
    其次,对公司规范进行了大篇幅的规定,要求公司诚实宣传,向保险者提供真实、准确、充分可被消费者理解的相关信息;保障保险消费者自主选择权;各公司不得设置违反公平原则的交易条件;切实履行保险消费者投诉处理主体责任;积极主动开展多渠道、多层次的消费者教育工作;防控保险消费者信息泄漏风险等等方面,都有了详实而明确的规定。
    再次,在纠纷调解上,也有了明文规定。丹东市保险行业消费维权服务站负责全行业保险合同纠纷调处工作,各会员公司向协会推荐1-2名纠纷调解员,与协会现有的法律顾问团、产、寿险专业调节组共同组建丹东市保险行业调解人才库。
各级各方充分重视
    近日,记者参加了丹东市关于《自律公约》的宣导会。一个值得关注的细节是,此次协会要求在丹东的各保险机构的一把手、二把手全面参与,会议当天,会场座无虚席,在历时两个小时的宣导过程中,与会者认真倾听、时而记录,无人走动、无手机异响,展示出了良好的会议风貌,从一个侧面展示出了业内对消费者权益保护主题的重视程度。
    行业协会副会长、人保财险丹东市分公司总经理徐运州就《指导意见》出台的重要意义、指导思想、工作要求、行为规范以及如何完善消费者权益保护监督管理机制、建立健全保障机制等方面向与会人员进行了宣导解读。市保险协会会长、中国人寿丹东分公司总经理程明结合丹东保险业的实际,对下一步如何扎实稳妥做好消费者权益保护工作提出了具体要求。
    丹东市金融办主任宋传敏回顾了丹东保险业近几年来服务地方经济社会大局所做出的贡献,特别对丹东保险业应对突发事件为政府排忧解难的行为给予高度的赞誉。
    丹东市消费者协会秘书长刁云鹏,对丹东保险行业协会消费维权服务站成立开展的保险纠纷调处工作和行业志愿者发挥的作用给与了肯定。刁云鹏还建议,充分发挥行业协会作用,营造优秀保险消费环境。进一步加强行业自律建设,充分发挥平台、桥梁、窗口的作用,引领全行业规范经营行为、净化消费环境、创新服务手段,提升社会形象,营造优秀保险消费环境。
    辽宁保监局消保处处长齐云表示,此次会议,既是《指导意见》的贯彻落实会,也是丹东保险业消费者权益保护工作的总结会,正是由于政府金融办、消费者协会、新闻媒体、行业协会、会员公司、维权志愿者的共同参与、多方合力,才有丹东保险消费者权益保护工作所取得的长足进展。