2018年1季度保险咨询投诉（调解）工作情况分析
一、工作机制调整情况说明
（一）工作制度调整
根据省保监局和省保险协会的工作部署，丹东协会自2018年元月起作为辽宁省保险纠纷调处属地化机制试点单位，所有相关保险的咨询投诉调解情况，均要录入“辽宁省保险行业综合信息平台——投诉调解管理系统”，因为系统需要投诉人提供原始投诉材料、身份证以及保单等相关资料，有的投诉人为省事将投诉事项转为咨询处理解决。这也是一季度合同纠纷投诉件同比减少68%的原因。
（二）数据统计调整
根据投诉调解系统的设定，代理合同的纠纷也要录入系统，包括保证金纠纷、离职纠纷、日常管理纠纷等。所以请有代理人渠道业务的公司积极配合行业协会的工作，顺畅沟通协调，共同化解矛盾。
二、咨询情况分析
证书等方面的咨询6件，全部答复，其中有3件与相关公司沟通已经帮助解决，另外7件涉及到承保理赔等业务程序也全部答复，其中有3件与相关公司沟通已经帮助解决。
投诉情况分析一季度受理保险合同纠纷投诉5件，全部当期结案。其中理赔纠纷3件，承保纠纷2件，退保纠纷1件。涉案总金额25万元。经过与公司沟通审核，确认其中3件为无效投诉，建议投诉人走司法程序解决；另外2件，公司与投诉人和解并承担主体责任，涉案金额27000元。
本季度投诉事项均转公司处理，没有调解事项发生。
各业务程序行业自律提示
理赔纠纷是投诉的热点一季度有关理赔的咨询投诉，涉及到理赔标准、理赔时效和理赔责任三个方面，体现在财险公司主要是理赔款项到账时间迟缓和定损额度不满引发消费者质疑，体现在寿险公司则是重疾险理赔不能完全满足理赔条件时公司能否承担保险责任问题。虽然矛盾已经化解，但消费者对保险公司还是心存抱怨。
承保质量是寿险保单退保（满期）纠纷的主要原因一季度有关承保的咨询投诉，主要涉及到分红险销售质量问题，业务员讲解条款和保险责任不充分或隐瞒重要内容，将生存金返还当成每年的利息，或者将保单利益与同期银行存款相比较，误导了消费者的心理期望值引起投诉，即使受理后按照合规审核为无效投诉，但是行业的口碑却是受到了负面影响。
希望各会员公司根据以上分析，进一步加强合规意识，注意在各个业务程序上维护好消费者的权益。为避免矛盾升级，对不能和解但可能协商调解的投诉，特别是对持有辽宁保监局投诉告知书的客户，可以引导其通过协会业内居中调解的方式解决。
附：1季度咨询投诉调解情况通报表
（一）工作制度调整
根据省保监局和省保险协会的工作部署，丹东协会自2018年元月起作为辽宁省保险纠纷调处属地化机制试点单位，所有相关保险的咨询投诉调解情况，均要录入“辽宁省保险行业综合信息平台——投诉调解管理系统”，因为系统需要投诉人提供原始投诉材料、身份证以及保单等相关资料，有的投诉人为省事将投诉事项转为咨询处理解决。这也是一季度合同纠纷投诉件同比减少68%的原因。
（二）数据统计调整
根据投诉调解系统的设定，代理合同的纠纷也要录入系统，包括保证金纠纷、离职纠纷、日常管理纠纷等。所以请有代理人渠道业务的公司积极配合行业协会的工作，顺畅沟通协调，共同化解矛盾。
二、咨询情况分析
证书等方面的咨询6件，全部答复，其中有3件与相关公司沟通已经帮助解决，另外7件涉及到承保理赔等业务程序也全部答复，其中有3件与相关公司沟通已经帮助解决。
投诉情况分析一季度受理保险合同纠纷投诉5件，全部当期结案。其中理赔纠纷3件，承保纠纷2件，退保纠纷1件。涉案总金额25万元。经过与公司沟通审核，确认其中3件为无效投诉，建议投诉人走司法程序解决；另外2件，公司与投诉人和解并承担主体责任，涉案金额27000元。
本季度投诉事项均转公司处理，没有调解事项发生。
各业务程序行业自律提示
理赔纠纷是投诉的热点一季度有关理赔的咨询投诉，涉及到理赔标准、理赔时效和理赔责任三个方面，体现在财险公司主要是理赔款项到账时间迟缓和定损额度不满引发消费者质疑，体现在寿险公司则是重疾险理赔不能完全满足理赔条件时公司能否承担保险责任问题。虽然矛盾已经化解，但消费者对保险公司还是心存抱怨。
承保质量是寿险保单退保（满期）纠纷的主要原因一季度有关承保的咨询投诉，主要涉及到分红险销售质量问题，业务员讲解条款和保险责任不充分或隐瞒重要内容，将生存金返还当成每年的利息，或者将保单利益与同期银行存款相比较，误导了消费者的心理期望值引起投诉，即使受理后按照合规审核为无效投诉，但是行业的口碑却是受到了负面影响。
希望各会员公司根据以上分析，进一步加强合规意识，注意在各个业务程序上维护好消费者的权益。为避免矛盾升级，对不能和解但可能协商调解的投诉，特别是对持有辽宁保监局投诉告知书的客户，可以引导其通过协会业内居中调解的方式解决。
附：1季度咨询投诉调解情况通报表