维权服务

    一、咨询情况
    四季度受理保险相关咨询7件，其中涉及到寿险代理人离司注销执业证书等方面的咨询内容3件，涉及到财险公司车险保单保全咨询1件，理赔时效咨询1件，涉及到寿险轻症理赔咨询2件，与公司沟通后全部答复解决。

• 投诉（调解）情况

   4季度受理纠纷投诉9件，全部当期结案。其中财险公司车险理赔纠纷2件、车险退保纠纷1件，寿险公司保全纠纷1件、退保纠纷2件、承保合同纠纷1件、理赔纠纷1件，代理合同纠纷1件。涉案总金额83895.50元。经过与公司沟通审核，确认其中3件为无效投诉，建议投诉人走司法程序解决；另外6件，协会协调公司与投诉人和解并承担主体责任，涉案金额61195.50元。
    三、咨询投诉（调解）反馈问题分析提示

• 及时合规办理营销员离司后执业证书注销手续

    4季度受理了16件咨询投诉，涉及到寿险公司个险代理人离司相关问题的内容就有4件，都是因为业务代码注销后，系统中的执业证书不予注销，有的时间长达数月。时至年初，寿险公司都会在人力架构上有考核的要求，请寿险营销团队自觉按照本公司基本法和相关监管规定处理好营销员流动工作，及时合规办理执业证书注销手续，减少因此而引起的咨询投诉纠纷的发生。

• 注意车险理赔的时效性和退保的合规性，

    4季度咨询投诉事项中，有5件涉及到财险公司，原因一是理赔过程中因为沟通不到位，在理赔时效环节上引发了消费者的不满和抱怨，二是商业车险退保时公司要求车主返还投保时的优惠造成纠纷投诉。希望财险公司进一步加强对相关人员的依法合规教育，提升服务水准，消除误会避免冲突发生。

• 要站在消费者的角度，谨慎认真地处理各业务程序

公司客服岗位是公司诚信服务的窗口，柜面人员在解释办理退保理赔保全等业务程序时，一定要谨慎认真对待，不能敷衍了事出尔反尔，要站在消费者的角度，自觉维护客户的合法权益，避免因解释或操作不当与客户产生矛盾。
  
 
     附：4季度咨询投诉调解情况通报表