丹东市保险行业协会关于2016年1季度信访投诉工作分析
根据《关于定期报送保险信访投诉和合同纠纷调解工作情况的通知》要求，今年一季度信访投诉工作情况如下：
一、信访投诉工作的基本情况
今年一季度，市协会共受理信访投诉24件，同比下降了7.69%，当期结案23件，结案率为95%。按投诉对象划分，涉及财险公司4件、寿险公司20件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷7件、保险合同纠纷17件；按投诉方式划分，电话投诉19件、（其中消协3.15期间转办6件）来访投诉5件；按保险合同纠纷涉及的业务程序划分，财险公司共4件，其中1件为和退保有关的诉求，1件为车险理赔责任、2件为理赔额度纠纷；寿险公司共13件，其中8件为满期给付纠纷，3件为退保纠纷，1件为理赔纠纷、1件为保全纠纷。
今年一季度，保险合同纠纷投诉事项为17件，占投诉总量的70%。按对象划分，财险公司4件，寿险公司13件；按涉及险种划分，财险公司4件均为车险，寿险公司11件为分红险，1件为意外伤害险，1件为两全险；按涉及的业务程序划分，理赔给付纠纷12件，（其中满期给付纠纷8件、保险责任1件、损失核定3件）退保纠纷4件，均为退保金额的纠纷；保全纠纷1件，为保全程序的纠纷。
今年一季度，受理消费者调解案件数量为17件，涉案总金额为261000元；实际调解数量为16件，其中财险公司4件，涉案金额16500元；寿险公司12件，涉案金额244500元；调解成功12件，占调解总量的75%，涉案总金额163000元，其中财险公司3件、涉案金额为11100元，寿险公司9件、涉案金额为151900元。调解不成功4件，均为消费者中途放弃。
二、信访投诉反映的主要问题
（ 一）银保渠道的满期给付纠纷是消费者投诉的热点问题。
一季度受理的17件消费者投诉，涉及到银保渠道分红险险种的合同纠纷就占了11件，引发纠纷的原因一是销售分红险时从业人员或代理人员夸大收益，让消费者感到上当受骗，二是消费者不认可合同的保障功能，只是单纯地和同期银行利率相比较，三是合同到期消费者提出补偿要求时，银行工作人员将销售过程中的责任完全推到保险公司一边，甚至暗示唆使消费者到保险公司去吵闹。来投诉的消费者都片面地认为在银行买的产品就是因为有高于同期利率的利益，无视保险期间为其所提供的风险保障，即使有的公司当期已经妥善处理过争议，但是消费者总是认为自己吃亏了，一有机会就会旧事重提，比如，3.15期间消协通过电台“行风热线”转办的6起投诉，都是消费者几年前已经办理了满期给付手续，保险合同已经终止的情况下再次提出补偿诉求。
鉴于上述情况，首先寿险公司必须强化对从业人员的职业道德教育（包括银行代理渠道人员），诚信销售，杜绝销售误导，从源头上维护好消费者的权益。同时，保险行业应利用各种渠道各种形式，加强保险知识的宣传普及教育，引导消费者正确认识保险的本质功能和保障作用，其次。应进一步加强与银行间的沟通交流，协商一致共同应对满期给付的风险。这样，才能有利于消除保险消费者的误解，从而减少投诉案件的发生，促进行业的健康发展。
（二）营销员离司时拖延注销执业证书仍然是代理合同纠纷的热点问题。
今年一季度受理的24件投诉中，因营销员业内流动问题引起的代理合同纠纷投诉有7件，占全部投诉件的29%。引发纠纷的原因， 一是有的公司利用所谓的“聘才政策”扩张增员，引起部分营销员在新利益的驱动下迫切需要跳槽，而 本公司又不愿意放人引发纠纷；二是有的营销团队管理不善，人际关系紧张缺乏凝聚力，迫使有些代理人急于改变从业环境要求离司；三是虽然代理人资格考试已取消，但是寿险公司的增员，仍然是目前粗放型个险营销机制的瓶颈问题，即使经过营销实践，有些人确实做不了业务要求离开这个行业，但公司为了一定时点上人力架构的要求，就人为地制造各种借口故意拖延办理时效。
要减少这些违规现象的发生，维护好行业的和谐和个险团队的稳定，行业协会一要从居中调解的角度，督促当事公司合规增员，合规发展团队。减少无序流动，杜绝恶意竞争；二要引导公司加强重视对新从业人员的保险理念教育、专业知识和业务技能的训练，提高留存率，减少淘汰率；三要警示当事公司，加强贯彻落实好《保险销售从业人员监管办法》的主动性和自觉性，避免在营销员离职问题上引发纠纷。
特此报告。
附件：2016年 1季度信访投诉案件统计表
一、信访投诉工作的基本情况
今年一季度，市协会共受理信访投诉24件，同比下降了7.69%，当期结案23件，结案率为95%。按投诉对象划分，涉及财险公司4件、寿险公司20件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷7件、保险合同纠纷17件；按投诉方式划分，电话投诉19件、（其中消协3.15期间转办6件）来访投诉5件；按保险合同纠纷涉及的业务程序划分，财险公司共4件，其中1件为和退保有关的诉求，1件为车险理赔责任、2件为理赔额度纠纷；寿险公司共13件，其中8件为满期给付纠纷，3件为退保纠纷，1件为理赔纠纷、1件为保全纠纷。
今年一季度，保险合同纠纷投诉事项为17件，占投诉总量的70%。按对象划分，财险公司4件，寿险公司13件；按涉及险种划分，财险公司4件均为车险，寿险公司11件为分红险，1件为意外伤害险，1件为两全险；按涉及的业务程序划分，理赔给付纠纷12件，（其中满期给付纠纷8件、保险责任1件、损失核定3件）退保纠纷4件，均为退保金额的纠纷；保全纠纷1件，为保全程序的纠纷。
今年一季度，受理消费者调解案件数量为17件，涉案总金额为261000元；实际调解数量为16件，其中财险公司4件，涉案金额16500元；寿险公司12件，涉案金额244500元；调解成功12件，占调解总量的75%，涉案总金额163000元，其中财险公司3件、涉案金额为11100元，寿险公司9件、涉案金额为151900元。调解不成功4件，均为消费者中途放弃。
二、信访投诉反映的主要问题
（ 一）银保渠道的满期给付纠纷是消费者投诉的热点问题。
一季度受理的17件消费者投诉，涉及到银保渠道分红险险种的合同纠纷就占了11件，引发纠纷的原因一是销售分红险时从业人员或代理人员夸大收益，让消费者感到上当受骗，二是消费者不认可合同的保障功能，只是单纯地和同期银行利率相比较，三是合同到期消费者提出补偿要求时，银行工作人员将销售过程中的责任完全推到保险公司一边，甚至暗示唆使消费者到保险公司去吵闹。来投诉的消费者都片面地认为在银行买的产品就是因为有高于同期利率的利益，无视保险期间为其所提供的风险保障，即使有的公司当期已经妥善处理过争议，但是消费者总是认为自己吃亏了，一有机会就会旧事重提，比如，3.15期间消协通过电台“行风热线”转办的6起投诉，都是消费者几年前已经办理了满期给付手续，保险合同已经终止的情况下再次提出补偿诉求。
鉴于上述情况，首先寿险公司必须强化对从业人员的职业道德教育（包括银行代理渠道人员），诚信销售，杜绝销售误导，从源头上维护好消费者的权益。同时，保险行业应利用各种渠道各种形式，加强保险知识的宣传普及教育，引导消费者正确认识保险的本质功能和保障作用，其次。应进一步加强与银行间的沟通交流，协商一致共同应对满期给付的风险。这样，才能有利于消除保险消费者的误解，从而减少投诉案件的发生，促进行业的健康发展。
（二）营销员离司时拖延注销执业证书仍然是代理合同纠纷的热点问题。
今年一季度受理的24件投诉中，因营销员业内流动问题引起的代理合同纠纷投诉有7件，占全部投诉件的29%。引发纠纷的原因， 一是有的公司利用所谓的“聘才政策”扩张增员，引起部分营销员在新利益的驱动下迫切需要跳槽，而 本公司又不愿意放人引发纠纷；二是有的营销团队管理不善，人际关系紧张缺乏凝聚力，迫使有些代理人急于改变从业环境要求离司；三是虽然代理人资格考试已取消，但是寿险公司的增员，仍然是目前粗放型个险营销机制的瓶颈问题，即使经过营销实践，有些人确实做不了业务要求离开这个行业，但公司为了一定时点上人力架构的要求，就人为地制造各种借口故意拖延办理时效。
要减少这些违规现象的发生，维护好行业的和谐和个险团队的稳定，行业协会一要从居中调解的角度，督促当事公司合规增员，合规发展团队。减少无序流动，杜绝恶意竞争；二要引导公司加强重视对新从业人员的保险理念教育、专业知识和业务技能的训练，提高留存率，减少淘汰率；三要警示当事公司，加强贯彻落实好《保险销售从业人员监管办法》的主动性和自觉性，避免在营销员离职问题上引发纠纷。
特此报告。
附件：2016年 1季度信访投诉案件统计表