维权服务

    一、信访投诉工作的基本情况
    今年二季度，市协会共受理信访投诉32件，当期结案32件，结案率为100%。按投诉对象划分，涉及财险公司8件、寿险公司24件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷10件；保险合同纠纷22件；按投诉方式划分，电话投诉15件、来访投诉17件；按保险合同纠纷涉及的业务划分，财险公司共8件，其中7件为理赔有关的诉求，1件为退保金额纠纷；寿险公司共14件，其中6件为分红险满期给付纠纷，5件为退保纠纷，3件为保全纠纷。
    今年二季度，消费者合同纠纷类投诉事项占总量的69%，按对象划分：财险公司8件，寿险公司14件；按涉及险种划分：财险公司6件为车险，2件为意外医疗险；寿险公司11件为分红险，1件为万能险，1件为疾病险，1件为少儿综合险；按涉及业务程序划分：理赔给付纠纷13件，其中满期给付纠纷6件，损失核定纠纷7件；退保纠纷6件，主要为退保金额的纠纷；保全纠纷3件，主要为未及时通知影响保单效力的纠纷。
今年二季度，受理消费者调解案件数量为22件，涉案总金额为601615元。其中财险公司8件，涉案金额60690元；寿险公司14件，涉案金额540925元；调解成功18件，涉案总金额462810元；其中涉及财险的数量为6件，涉案金额为57000元，涉及寿险的数量为12件，涉案金额为405810元。调解不成功4件，均为诉求理由不充分，经过宣传解释，消费者中途放弃。
    二、信访投诉反映的主要问题
    （一）车险理赔是引发消费者投诉财险公司的主要问题。2季度受理的8件消费者投诉，涉及到车险业务的理赔就占了6件。纠纷的核心，一是认为损失核定低于消费者个人心理预期，要求重新定损增加透明度；二是理赔的时效性较差，这既有公司服务流程和审批权限的原因，也有具体工作人员的服务态度不尽如人意的因素，导致消费者认为保险公司是故意拖延时间，存在“惜赔”现象而引发投诉。所以，如何提高车险理赔工作的公平性和时效性，是考验财险公司服务管理水平的重要一环。
    （二）分红险的承保质量是引发消费者投诉寿险公司的主要问题。二季度受理的14件寿险公司的投诉，分红险险种的合同纠纷就占了11件，纠纷的核心：一是合同到期拿银行同期存款利率水平和销售时的收益承诺来对比，发现有差异，就认为是上当受骗，要求保险公司必须补偿到当时存款的差额。二是当初投保时，年缴保费超出了自己的经济承受能力，续保时出现交不起或者急用现金等状况，要求退保时，保单的现金价值与所交保费之间存在着很大的差额，面对这种损失，消费者心理上不平衡，无视合同条款的规定和保单的保障功能，片面地要求保险公司能够做到保证所交保费金额不受损失。这说明寿险的保单在承保时，确实存在着一些“销售误导”弊端，比如销售人员代签名，夸大收益率，诱导消费者投保超过其经济实力的高额保单等等。所以，必须强化对从业人员的职业道德教育，诚信销售，杜绝销售误导，是从源头上维护好消费者权益的重要保证。
    （三）寿险营销员的流动管理是引发行业内部投诉的主要问题。今年2 季度受理的32件投诉中，因营销员业内流动问题引起的代理合同纠纷投诉有10件，占全部投诉件的31%。投诉的发生主要有以下几个方面的原因：一是有的公司为了满足上级对人力资源数量的考核，对符合离职的营销人员，找出种种借口，故意拖延办理；二是目前监管部门取消了保险从业人员代理资格的考试，代理人的营销机制会发生变化，个险营销团队增员困难，大家都在观望等待，所以对现有的营销人员即使没有业绩，也是尽力挽留，希望在稳定的状态下迎来营销体制的变革。三是不排除有些业务员个人业绩很好，但因为团队内部人际关系紧张，迎合了业内人员的鼓动，急于要求去其他公司从业的原因。