维权服务

    一、信访投诉工作的基本情况
    今年四季度，市协会共受理信访投诉24件，同比下降了4%。当期结案24件，结案率为100%。按投诉对象划分，涉及财险公司3件、寿险公司21件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷8件、同比上升33%；保险合同纠纷16件，同比下降了15.7%；按投诉方式划分，电话投诉11件、来访投诉13件；按保险合同纠纷涉及的业务划分，财险公司共3件，其中退保纠纷1件、理赔纠纷2件；寿险公司共13件，其中承保纠纷1件、保全纠纷3件、退保纠纷4件,满期给付纠纷5件。
    今年四季度，涉及消费者合同纠纷类投诉事项16件，占总量的66%。按对象划分，财险公司3件，同比下降了57%，下降的原因是本期没有发生家财险理赔纠纷；寿险公司13件，同比上升了8%，上升的原因主要是本期满期给付纠纷投诉件增加；按纠纷涉及险种划分，财险公司3件，其中车险2件、农业险1件；寿险公司13件，其中分红险7件、万能险1件、疾病险1件、医疗险1件，意外险1件、其它2件分别为两全险和终身险；按纠纷涉及业务程序划分，承保纠纷1件、主要是服务品质的纠纷；理赔给付纠纷7件、其中损失核定纠纷2件，满期给付纠纷5件；退保纠纷5件，其中退保金额纠纷4件，退保程序纠纷1件；保全纠纷3件，其中单方变更合同纠纷1件，保全程序纠纷2件。
    今年四季度，受理消费者调解申请16件，撤销1件，实际调解15件，涉案总金额为480773元。其中财险公司3件，涉案金额92100元；寿险公司12件，涉案金额388673元；调解成功11件，调解成功率占调解总量的73%，涉案总金额360863元。其中，财险公司2件，涉案金额55800元；寿险公司6件，涉案金额305063元。调解不成功4件，其中2件为消费者调解中途放弃，2件为消费者不服从调解结果选择其他投诉渠道。
    二、信访投诉反映的主要问题
    （一）消费者对财险公司投诉反映出的主要问题。
    今年四季度受理的3件财险公司的投诉，内容主要涉及到理赔纠纷。一是纠纷发生时消费者认为保险公司存在惜赔心理，核定数额与自己的期望值偏低，希望借助行业的维权平台，保证自己的权益少受损失；二是具体工作人员往往不能正确对待消费者的质疑，宣传解释不到位，双方沟通不利，继而发生合同纠纷。
    这些现象的产生，说明理赔问题是消费者对财险公司缺乏信任感的重要因素，只有站在消费者的角度不断提升理赔质量，才能减少或避免发生纠纷和投诉。
    （二）消费者对寿险公司投诉反映出的主要问题
    今年四季度受理的13件寿险公司的合同纠纷，内容涉及到承保、保全、退保和满期给付，从中可以发现以下问题：
    一是分红险的收益一直是引发投诉纠纷的主要因素。银行代办网点或公司销售人员在销售保险产品时，往往为了利益的驱动误导消费者，把保险与银行同期存款利息相比较，淡化了保障功能，虚假承诺分红之外的利息收益，使消费者投保时的心理预期与满期给付时的实际收益产生偏差而引发纠纷；
    二是消费者对保险产品的认知有误区，有的消费者错误的把缴费期满看作是保险期限届满，急需用钱时就到公司去办理终止合同，一旦所交本金受损失就单纯与银行零存整取相比较，认为保险公司侵害了自己的利益引起投诉。
    上述投诉纠纷的产生，排除掉消费者对保险行业的不良偏见以及对保险产品认知上的误解因素，还说明在销售环节上确实存在隐瞒重要合同条款，未如实告知等问题。所以，教育引导保险从业人员真正做到诚信销售拒绝销售误导，是保险行业常抓不懈的任务。只有这样，才能提升行业形象，提高服务水准，降低合同纠纷投诉事件发生。
    （三）行业内部投诉反映出的主要问题。
    今年四季度受理的代理合同纠纷投诉为8件，同比上升33%。上升的原因：一是临近年底，有的公司要重新搭建个险人力架构，急需增员扩张团队，导致有的代理人受利益驱动，为了拿到所谓的“聘才奖励”而要求离司，二是营销员所在团队内发生矛盾，人际关系紧张而要求离司，三是有些产能低下面临淘汰的人员自己主动选择离开保险行业。
    行业协会一方面要及时做好沟通调解工作，保障营销员正常流动的合法权益，另一方面要告诫督促寿险公司，对于正常的离司申请，应该在监管部门规定的时限内主动办理，不能故意拖延引起矛盾，给行业的声誉造成负面的影响。同时也要做好行业内流动管理自律工作，防止恶意挖角现象的发生。