2015年4季度市协会信访投诉情况
根据《关于定期报送保险信访投诉和合同纠纷调解工作情况的通知》要求，今年四季度信访投诉工作情况如下：
一、信访投诉工作的基本情况
今年四季度，市协会共受理信访投诉25件，同比下降了19%。当期结案25件，结案率为100%。按投诉对象划分，涉及财险公司7件、寿险公司12件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷问题6件、同比下降了33%；保险合同纠纷19件，同比下降了13%；按投诉方式划分，电话投诉12件、来访投诉13件；按保险合同纠纷涉及的业务划分，财险公司共7件，其中1件为承保纠纷、6件为理赔纠纷；寿险公司共12件，其中2件为理赔纠纷、5件为保全纠纷、2件为退保纠纷,3件为满期给付纠纷。
今年三季度，涉及消费者合同纠纷类投诉事项19件，占总量的76%。按对象划分，财险公司7件，同比上升了16%，上升的原因是本期家财险理赔纠纷的增加；寿险公司12件，同比下降了25%，下降的原因主要是本期满期给付纠纷投诉和退保投诉减少；按险种划分，财险公司7件，其中4件为车险、3件为家财险；寿险公司12件，其中6件为分红险、1件为万能险、1件为疾病险、1件为意外险、其它3件为两全险和少儿险；按19件纠纷涉及业务划分，1件为承保纠纷、11件为理赔给付纠纷、2件为退保纠纷、5件为保全纠纷。
今年四季度，受理消费者调解案件数量为19件，（其中，消协转办2件）涉案总金额为232079元。其中财险公司7件，涉案金额13905元；寿险公司12件，涉案金额218174元；调解成功16件，涉案总金额227179元。其中，财险公司6件，涉案金额12905元；寿险公司10件，涉案金额214274元。调解不成功2件，其中1件为消费者调解中途放弃，1件为消费者不服从调解结果。另外1件为受理后消费者主动撤销了投诉。
二、信访投诉反映的主要问题
（一）消费者对财险公司投诉反映出的主要问题。
今年四季度受理的7件财险公司的投诉，内容主要涉及到理赔纠纷。一是车险的损失核定问题，消费者往往认为保险公司惜赔，核定数额偏低，希望借助行业的维权平台，保证自己的权益少受损失；二是理赔的时效性问题，比如四季度有3件关于家财险的投诉，理赔额度不过千元，但是由于事故发生在偏远山区，理赔事宜是由代办人员办理，服务有疏漏影响了理赔时效，而且公司对代办业务疏于管理，理赔款到账时间太长引起消费者抱怨； 三是理赔人员往往不能正确对待消费者的质疑，双方发生了口角，消费者要求道歉的投诉也时有发生。
这些现象的产生，说明理赔问题是消费者对财险公司缺乏信任感的重要因素，只有站在消费者的角度不断提升理赔质量，才能减少或避免发生纠纷和投诉。
（二）消费者对寿险公司投诉反映出的主要问题。
今年四季度受理的12件寿险公司的合同纠纷，内容涉及到理赔、保全、退保和满期给付，从中可以发现以下问题：一是分红险的收益问题是引发投诉纠纷的主要因素。银行代办网点或公司销售人员在销售保险产品时，往往为了利益的驱动误导消费者，把保险与银行同期存款利息相比较，淡化了保障功能引发纠纷；二是个别公司在业务人员自保件退保时，附加了很多限制条件，侵害了消费者的利益引起投诉；三是公司在售后服务方面存在漏洞，特别是对孤儿保单的管理存在不少问题，比如客户保全业务办理的信息不对称甚至缺失，致使保单失效引发消费者的不满；四是前台客服操作流程繁琐，缺乏人性化的关怀体贴等等。
上述投诉纠纷的产生，排除掉消费者对保险行业的不良偏见以及对保险产品认知上的误解因素，还说明保险机构在服务的具体环节和流程上，确实存在着服务不到位的问题。所以，教育引导保险从业人员真正做到诚信销售优质服务，可以说是提升行业形象，提高服务水准，降低投诉纠纷事件发生的有效途径。
（三）行业内部投诉反映出的主要问题。
今年四季度受理的25件投诉事项中，代理合同纠纷的投诉为6件，同比下降了33%。下降的原因主要是监管部门取消代理人资格考试之后，打破了寿险公司增员的门槛，个险团队增员难的瓶颈问题有所改善，个险代理人的业内流动态势趋缓。造成营销员流动的原因，一是受利益驱动，为了拿到所谓的“聘才奖励”而要求离司，二是营销团队内发生矛盾，人际关系紧张而要求离司，三是有些产能低下面临淘汰的人员要选择离开保险行业。面对这些情况，有的公司为了完成一定时点上人力资源架构的要求，对提出离司人员采取拖延办理、或者离司手续办完后，故意不在系统里注销执业证书的做法来限制营销员的流动。
行业协会一方面要及时做好沟通调解工作，保障营销员正常流动的合法权益；另一方面要告诫督促寿险公司，对于正常的离司申请，应该在监管部门规定的时限内主动办理，不能故意拖延引起矛盾，给行业的声誉造成负面的影响。
附件：2015年四季度信访投诉案件统计表
一、信访投诉工作的基本情况
今年四季度，市协会共受理信访投诉25件，同比下降了19%。当期结案25件，结案率为100%。按投诉对象划分，涉及财险公司7件、寿险公司12件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷问题6件、同比下降了33%；保险合同纠纷19件，同比下降了13%；按投诉方式划分，电话投诉12件、来访投诉13件；按保险合同纠纷涉及的业务划分，财险公司共7件，其中1件为承保纠纷、6件为理赔纠纷；寿险公司共12件，其中2件为理赔纠纷、5件为保全纠纷、2件为退保纠纷,3件为满期给付纠纷。
今年三季度，涉及消费者合同纠纷类投诉事项19件，占总量的76%。按对象划分，财险公司7件，同比上升了16%，上升的原因是本期家财险理赔纠纷的增加；寿险公司12件，同比下降了25%，下降的原因主要是本期满期给付纠纷投诉和退保投诉减少；按险种划分，财险公司7件，其中4件为车险、3件为家财险；寿险公司12件，其中6件为分红险、1件为万能险、1件为疾病险、1件为意外险、其它3件为两全险和少儿险；按19件纠纷涉及业务划分，1件为承保纠纷、11件为理赔给付纠纷、2件为退保纠纷、5件为保全纠纷。
今年四季度，受理消费者调解案件数量为19件，（其中，消协转办2件）涉案总金额为232079元。其中财险公司7件，涉案金额13905元；寿险公司12件，涉案金额218174元；调解成功16件，涉案总金额227179元。其中，财险公司6件，涉案金额12905元；寿险公司10件，涉案金额214274元。调解不成功2件，其中1件为消费者调解中途放弃，1件为消费者不服从调解结果。另外1件为受理后消费者主动撤销了投诉。
二、信访投诉反映的主要问题
（一）消费者对财险公司投诉反映出的主要问题。
今年四季度受理的7件财险公司的投诉，内容主要涉及到理赔纠纷。一是车险的损失核定问题，消费者往往认为保险公司惜赔，核定数额偏低，希望借助行业的维权平台，保证自己的权益少受损失；二是理赔的时效性问题，比如四季度有3件关于家财险的投诉，理赔额度不过千元，但是由于事故发生在偏远山区，理赔事宜是由代办人员办理，服务有疏漏影响了理赔时效，而且公司对代办业务疏于管理，理赔款到账时间太长引起消费者抱怨； 三是理赔人员往往不能正确对待消费者的质疑，双方发生了口角，消费者要求道歉的投诉也时有发生。
这些现象的产生，说明理赔问题是消费者对财险公司缺乏信任感的重要因素，只有站在消费者的角度不断提升理赔质量，才能减少或避免发生纠纷和投诉。
（二）消费者对寿险公司投诉反映出的主要问题。
今年四季度受理的12件寿险公司的合同纠纷，内容涉及到理赔、保全、退保和满期给付，从中可以发现以下问题：一是分红险的收益问题是引发投诉纠纷的主要因素。银行代办网点或公司销售人员在销售保险产品时，往往为了利益的驱动误导消费者，把保险与银行同期存款利息相比较，淡化了保障功能引发纠纷；二是个别公司在业务人员自保件退保时，附加了很多限制条件，侵害了消费者的利益引起投诉；三是公司在售后服务方面存在漏洞，特别是对孤儿保单的管理存在不少问题，比如客户保全业务办理的信息不对称甚至缺失，致使保单失效引发消费者的不满；四是前台客服操作流程繁琐，缺乏人性化的关怀体贴等等。
上述投诉纠纷的产生，排除掉消费者对保险行业的不良偏见以及对保险产品认知上的误解因素，还说明保险机构在服务的具体环节和流程上，确实存在着服务不到位的问题。所以，教育引导保险从业人员真正做到诚信销售优质服务，可以说是提升行业形象，提高服务水准，降低投诉纠纷事件发生的有效途径。
（三）行业内部投诉反映出的主要问题。
今年四季度受理的25件投诉事项中，代理合同纠纷的投诉为6件，同比下降了33%。下降的原因主要是监管部门取消代理人资格考试之后，打破了寿险公司增员的门槛，个险团队增员难的瓶颈问题有所改善，个险代理人的业内流动态势趋缓。造成营销员流动的原因，一是受利益驱动，为了拿到所谓的“聘才奖励”而要求离司，二是营销团队内发生矛盾，人际关系紧张而要求离司，三是有些产能低下面临淘汰的人员要选择离开保险行业。面对这些情况，有的公司为了完成一定时点上人力资源架构的要求，对提出离司人员采取拖延办理、或者离司手续办完后，故意不在系统里注销执业证书的做法来限制营销员的流动。
行业协会一方面要及时做好沟通调解工作，保障营销员正常流动的合法权益；另一方面要告诫督促寿险公司，对于正常的离司申请，应该在监管部门规定的时限内主动办理，不能故意拖延引起矛盾，给行业的声誉造成负面的影响。
附件：2015年四季度信访投诉案件统计表