2016年2季度信访投诉工作情况
一、信访投诉工作的基本情况
二季度，市协会共受理信访投诉23件，同比下降28%，当期结案21件，结案率为91%。按投诉对象划分，涉及财险公司6件、同比下降25%，寿险公司17件，同比持平；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷4件，同比下降60%；保险合同纠纷19件，同比下降13%；按投诉方式划分，电话投诉11件、来访投诉12件；按保险合同纠纷涉及的业务划分，财险公司共6件，其中4件为理赔有关的诉求，1件为退保金额纠纷,1件为承保纠纷；寿险公司共13件，其中6件为分红险满期给付纠纷，4件为理赔纠纷，2件为保全纠纷,1件为承保纠纷。
消费者合同纠纷类投诉事项占总量的82%，按对象划分：财险公司6件，寿险公司13件；按涉及险种划分：财险公司4件为车险，1件为意外险，1件为家财险；寿险公司7件为分红险，1件为万能险，2件为疾病险，1件为两全险，2件为意外险；按涉及业务程序划分：理赔给付纠纷14件，其中满期给付纠纷6件，保险责任纠纷8件；退保纠纷1件，主要为退保金额的纠纷；保全纠纷2件，主要为保全程序的纠纷。承包纠纷2件，主要为短意险变更被保险人的纠纷和分红险夸大未来收益的纠纷。
受理消费者调解案件数量为19件，涉案总金额为208203元。实际调解18件，其中财险公司5件，涉案金额6400元；寿险公司13件，涉案金额201803元；调解成功13件，占调解总量的72%，涉案总金额70842元；其中涉及财险的数量为5件，涉案金额为2400元，涉及寿险的数量为8件，涉案金额为68442元。调解不成功5件，2件为诉求理由不充分，经过宣传解释，消费者中途放弃，3件为消费者不同意调解结果选择走其他投诉渠道解决。
二、信访投诉反映的主要问题
今年二季度，保险合同纠纷19件，同比下降13%；，下降的原因分析，主要有以下几点：
一是各公司系统内风险防控意识不断加强，合规经营要求严谨，以客户满意度为准则的理念潜移默化地影响了从业人员的服务态度，员工服务水平有所提升，从而减少了与消费者的矛盾纠纷。
二是行业协会以行业自律为手段，强化了保护消费者权益的工作力度，通过市场巡查指导、现场检查通报等形式，及时警示会员公司合规经营稳健发展，杜绝销售误导，克服车险理赔中的弊端，使全行业保护消费者权益的主动性和自觉性不断加强。
三是以行业消费维权志愿者团队为主力军开展的各种保险知识的宣传普及教育活动，对于帮助消费者正确的认识保险产品、理性地选择保险产品起到了积极的影响作用，同时也指导了消费者选择正确的维权方式，认可已经生效的保险合同的法律效力，从而减少了不必要的矛盾纠纷。
四是寿险营销员的流动管理虽然是引发行业内部投诉的主要问题，但今年2 季度行业协会仅受理了4件因注销执业证书引起的代理合同纠纷，同比下降了60%。这说明：一是监管部门取消代理人资格考试以后，寿险营销员的门槛降低，制约寿险公司个险业务发展的瓶颈问题有所缓解，导致业内挖角现象减少了；二是寿险个险团队有序经营管理之后，更希望靠质量生存，寻求精英发展之路，因而在一定程度上也开始重视增员的素质问题，这也是导致业内营销员流动趋缓、投诉大幅下降的一个重要原因。
但是，通过消费者投诉分析，我们可以看到，在实际工作中，仍然存在着很多问题
（一）从财险公司来看：车险理赔仍然是引发消费者投诉的主要原因。2季度受理的6件消费者投诉，涉及到车险业务的理赔就占了4件。纠纷的核心，一是认为损失核定低于消费者个人心理预期，要求重新定损增加透明度；二是理赔的时效性较差，比如提车时间太长，理赔款迟迟不能到位等等。这既有公司服务流程和审批权限的原因，也有具体工作人员的服务态度不尽如人意的表现，导致消费者认为保险公司存在“惜赔”现象而引发投诉。所以，如何提高车险理赔工作的公平性和时效性，是考验财险公司服务管理水平的重要一环。
二季度，辖区内没有发生商车费改相关矛盾的投诉。
（二）从寿险公司来看：分红险的满期给付仍然是引发消费者投诉的主要原因。二季度受理的13件寿险公司的投诉，分红险险种的合同纠纷就占了7件，纠纷的核心主要是是合同到期拿银行同期存款利率水平和销售时的收益承诺来对比，发现有差异，就认为是上当受骗，要求保险公司必须补偿到当时存款的差额。二是当初投保时，一般都是银行代办人员夸大了收益率，甚至隐瞒合同的重要内容，把生存金返还说成是年利率来诱导消费者，面对这种损失，消费者心理上不平衡，无视合同条款的规定和保单的保障功能，片面地要求保险公司能够做到保证所交保费与存在银行的收益一致。而问题发生后，有些银行工作人员为了推脱责任，也推波助澜地怂恿客户到保险公司索要所谓的“补偿”，导致矛盾激化。所以，必须强化对银行代理人员的职业道德教育，诚信销售，杜绝销售误导，是从源头上维护好消费者权益的重要保证。同时对于发生的纠纷，保险公司要积极与银行通力合作，共同应对，力求稳妥解决纠纷，维护好和谐的金融秩序。
二季度，市协会共受理信访投诉23件，同比下降28%，当期结案21件，结案率为91%。按投诉对象划分，涉及财险公司6件、同比下降25%，寿险公司17件，同比持平；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷4件，同比下降60%；保险合同纠纷19件，同比下降13%；按投诉方式划分，电话投诉11件、来访投诉12件；按保险合同纠纷涉及的业务划分，财险公司共6件，其中4件为理赔有关的诉求，1件为退保金额纠纷,1件为承保纠纷；寿险公司共13件，其中6件为分红险满期给付纠纷，4件为理赔纠纷，2件为保全纠纷,1件为承保纠纷。
消费者合同纠纷类投诉事项占总量的82%，按对象划分：财险公司6件，寿险公司13件；按涉及险种划分：财险公司4件为车险，1件为意外险，1件为家财险；寿险公司7件为分红险，1件为万能险，2件为疾病险，1件为两全险，2件为意外险；按涉及业务程序划分：理赔给付纠纷14件，其中满期给付纠纷6件，保险责任纠纷8件；退保纠纷1件，主要为退保金额的纠纷；保全纠纷2件，主要为保全程序的纠纷。承包纠纷2件，主要为短意险变更被保险人的纠纷和分红险夸大未来收益的纠纷。
受理消费者调解案件数量为19件，涉案总金额为208203元。实际调解18件，其中财险公司5件，涉案金额6400元；寿险公司13件，涉案金额201803元；调解成功13件，占调解总量的72%，涉案总金额70842元；其中涉及财险的数量为5件，涉案金额为2400元，涉及寿险的数量为8件，涉案金额为68442元。调解不成功5件，2件为诉求理由不充分，经过宣传解释，消费者中途放弃，3件为消费者不同意调解结果选择走其他投诉渠道解决。
二、信访投诉反映的主要问题
今年二季度，保险合同纠纷19件，同比下降13%；，下降的原因分析，主要有以下几点：
一是各公司系统内风险防控意识不断加强，合规经营要求严谨，以客户满意度为准则的理念潜移默化地影响了从业人员的服务态度，员工服务水平有所提升，从而减少了与消费者的矛盾纠纷。
二是行业协会以行业自律为手段，强化了保护消费者权益的工作力度，通过市场巡查指导、现场检查通报等形式，及时警示会员公司合规经营稳健发展，杜绝销售误导，克服车险理赔中的弊端，使全行业保护消费者权益的主动性和自觉性不断加强。
三是以行业消费维权志愿者团队为主力军开展的各种保险知识的宣传普及教育活动，对于帮助消费者正确的认识保险产品、理性地选择保险产品起到了积极的影响作用，同时也指导了消费者选择正确的维权方式，认可已经生效的保险合同的法律效力，从而减少了不必要的矛盾纠纷。
四是寿险营销员的流动管理虽然是引发行业内部投诉的主要问题，但今年2 季度行业协会仅受理了4件因注销执业证书引起的代理合同纠纷，同比下降了60%。这说明：一是监管部门取消代理人资格考试以后，寿险营销员的门槛降低，制约寿险公司个险业务发展的瓶颈问题有所缓解，导致业内挖角现象减少了；二是寿险个险团队有序经营管理之后，更希望靠质量生存，寻求精英发展之路，因而在一定程度上也开始重视增员的素质问题，这也是导致业内营销员流动趋缓、投诉大幅下降的一个重要原因。
但是，通过消费者投诉分析，我们可以看到，在实际工作中，仍然存在着很多问题
（一）从财险公司来看：车险理赔仍然是引发消费者投诉的主要原因。2季度受理的6件消费者投诉，涉及到车险业务的理赔就占了4件。纠纷的核心，一是认为损失核定低于消费者个人心理预期，要求重新定损增加透明度；二是理赔的时效性较差，比如提车时间太长，理赔款迟迟不能到位等等。这既有公司服务流程和审批权限的原因，也有具体工作人员的服务态度不尽如人意的表现，导致消费者认为保险公司存在“惜赔”现象而引发投诉。所以，如何提高车险理赔工作的公平性和时效性，是考验财险公司服务管理水平的重要一环。
二季度，辖区内没有发生商车费改相关矛盾的投诉。
（二）从寿险公司来看：分红险的满期给付仍然是引发消费者投诉的主要原因。二季度受理的13件寿险公司的投诉，分红险险种的合同纠纷就占了7件，纠纷的核心主要是是合同到期拿银行同期存款利率水平和销售时的收益承诺来对比，发现有差异，就认为是上当受骗，要求保险公司必须补偿到当时存款的差额。二是当初投保时，一般都是银行代办人员夸大了收益率，甚至隐瞒合同的重要内容，把生存金返还说成是年利率来诱导消费者，面对这种损失，消费者心理上不平衡，无视合同条款的规定和保单的保障功能，片面地要求保险公司能够做到保证所交保费与存在银行的收益一致。而问题发生后，有些银行工作人员为了推脱责任，也推波助澜地怂恿客户到保险公司索要所谓的“补偿”，导致矛盾激化。所以，必须强化对银行代理人员的职业道德教育，诚信销售，杜绝销售误导，是从源头上维护好消费者权益的重要保证。同时对于发生的纠纷，保险公司要积极与银行通力合作，共同应对，力求稳妥解决纠纷，维护好和谐的金融秩序。