维权服务

    一、信访投诉工作的基本情况
    今年一季度，市协会共受理信访投诉26件，当期结案26件，结案率为100%。按投诉对象划分，涉及财险公司2件、寿险公司24件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷8件、市场违规问题1件；保险合同纠纷17件；按投诉方式划分，电话投诉10件、来访投诉15件，消协书信转办1件；按保险合同纠纷涉及的业务划分，财险公司共2件，其中1件为理赔有关的诉求，1件为摩托车交强险承保；寿险公司共15件，其中7件为满期给付纠纷，7件为退保纠纷，1件为理赔纠纷。
    今年一季度，消费者合同纠纷类投诉事项占总量的65%。按对象划分，财险公司2件，寿险公司15件；按涉及险种划分，财险公司2件均为车险，寿险公司10件为分红险，4件为万能险，1件为少儿综合险；按涉及业务程序划分，承保纠纷1件；理赔给付纠纷9件，其中满期给付纠纷7件，保险责任纠纷1件，领款资格纠纷1件；退保纠纷7件，其中退保金额纠纷6件，退保程序纠纷1件。
    今年一季度，受理消费者调解案件数量为17件，涉案总金额为1325291元。其中财险公司2件，涉案金额3920元；寿险公司15件，涉案总金额1059252元；调解成功14件，涉案总金额1063172元，其中财险涉案金额为3920元，寿险涉案金额为1059252元。调解不成功3件，其中2件为消费者中途放弃，1件为消费者不同意调解结果。
    二、信访投诉反映的主要问题
   （一）消费者投诉反映出的主要问题。一季度受理的17件消费者投诉，涉及到分红险险种的合同纠纷就占了10件，引发纠纷的原因有两点：一是销售分红险时从业人员夸大收益，甚至拿银行同期存款利率水平和销售时的收益承诺来对比，二是消费者自身对保险条款的片面理解以及对保险保障功能认识的缺欠，也是引发投诉的一个原因。来投诉的消费者都片面地认为在银行买的产品就是因为有高于同期利率的利益，即使在投保单上签了字，电话回访也没有异议，但是一旦发现与银行利息有差距了，就无视保险期间为其所提供的风险保障，只关注自己的本金和利息是否受损失。消费者认知上的误区，不仅加大了调解工作的难度，而且对行业的发展起到了负面的消极影响作用。
所以，保险公司特别是人身险公司必须强化对从业人员的职业道德教育，诚信销售，不断提高服务水平，从源头上维护好消费者的权益。同时，保险机构应利用各种渠道各种形式，加强保险知识的宣传普及教育，引导消费者正确认识保险的本质功能和保障作用，这样，才能有利于消除社会各界特别是保险消费者的误解，从而减少投诉案件的发生，促进行业的健康发展。
    （二）行业内部投诉反映出的主要问题。今年一季度受理的26件投诉中，因营销员业内流动问题引起的代理合同纠纷投诉有8件，占全部投诉件的30%。主要问题集中表现在三个方面：
一是有的公司利用所谓的“聘才政策”扩张增员，引起部分营销员在利益的驱动下迫切需要跳槽，而本公司又不愿意放人引发纠纷；二是有的营销团队管理不善，人际关系紧张缺乏凝聚力，迫使有些代理人急于改变从业环境；三是目前监管部门提高了保险从业人员代理资格考试的学历要求，个险营销团队增员困难，即使经过营销实践，有些人确实做不了业务要求离开这个行业，但公司为了一定时点上人力架构的要求，就人为地制造各种借口故意拖延办理时效。
要减少这些违规现象的发生，维护好行业的和谐和团队的稳定，人身险公司一要加强贯彻执行营销员行业流动管理自律公约的自觉性，合规增员，合规发展团队。减少无序流动，杜绝恶意竞争。二要加强重视对新从业人员的保险理念教育、专业知识和业务技能的训练，提高留存率，减少淘汰率；行业协会也应该通过调查分析，适时修改完善营销员业内流动管理自律公约，为贯彻落实好《保险销售从业人员监管办法》，发挥好行业的服务功能作用。