2017年3季度信访投诉情况
一、信访投诉工作的基本情况
今年三季度，市协会共受理信访投诉26件，同比上升23%，当期结案23件，结案率为88%。按投诉对象划分：涉及财险公司6件、同比上升50%，寿险公司20件、同比上升35%；按投诉类型划分：涉及公司内部代理合同纠纷4件，同比持平、保险合同纠纷22件，同比上升29%；按投诉方式划分：电话投诉13件、来访投诉11件、书信和网络投诉各1件；按保险合同纠纷涉及的业务划分：财险公司共6件，其中承保纠纷3件、理赔纠纷3件；寿险公司共16件，其中承保纠纷3件、理赔纠纷2件、保全纠纷1件、退保纠纷8件，满期给付纠纷2件。
今年三季度，消费者保险合同纠纷投诉总量22件，按对象划分：财险公司6件，寿险公司16件；按险种划分：财险公司车险5件、意外险1件；寿险公司分红险8件、万能险1件，疾病险1件，医疗险1件，意外险1件，终身寿险2件，少儿险2件；按纠纷涉及业务划分，承保纠纷6件、理赔给付纠纷7件、（其中满期给付2件）退保纠纷8件、保全纠纷1件。
今年三季度，受理消费者调解申请数量22件，其中财险公司6件，寿险公司16件，涉案总金额为358803元。实际调解22件，其中涉及财险公司6件，涉案金额194806元，寿险公司16件，涉案金额163997元。调解成功11件，占调解总量的50%，（另有3件当期未结案）涉案总金额60454元。其中，财险公司4件，涉案金额 3606元；寿险公司7件，涉案金额 56848元。调解不成功8件，其中，消费者调解中途放弃7件，消费者不服从调解结果另选其他诉求途径1件。
今年三季度受理消费者关于保险知识方面、代理人关于代理合同纠纷方面的咨询宣传解释11人次。
二、信访投诉反映的主要问题分析
（一）对财险公司投诉反映出的主要问题。今年3季度，消费者对财险公司的投诉总量同比上升50%，上升的原因主要是车险交强险投保矛盾。从受理的3件承保投诉中，可以看到财险公司确实存在捆绑销售商业险，拒绝单独投保交强险的行为。面对投保的客户需求，考虑的是公司的利益而忽视了消费者的自主投保权。另外有些理赔人员在与消费者沟通过程中，缺乏耐心，条款责任理赔程序解释不充分让客户心生疑虑。某些承保优惠政策不到位也是引发纠纷的原因。所以，财险公司要不断完善服务管理质量，提高公平性增加透明度才是减少纠纷提高满意度的关键。
（二）对寿险公司投诉反映出的主要问题。今年3季度，消费者对寿险公司的投诉，同比上升了33%，上升的原因，主要是退保金额纠纷的增加。造成纠纷的要点一是产品销售中长险短卖、误导客户把缴费期视同为保险期满，二是讲解条款时隐瞒了与保险合同有关的重要事项，客户了解的保险利益与产品条款不符，致使消费者退保时认为是上当受骗，从而要求保险公司兑现投保时的利益承诺。三是少数业务员为了顺利承保，违规允许投保人代替被保险人签字等等。四是消费者对保险产品认知上的误区，总是把保险当做银行定期存款，一旦退保时按照现价要产生损失时，就认为是保险公司在欺骗。
市协会从居中调解的角度，对当事公司进行约谈警示，及时排除了风险隐患，妥善处理了纠纷。但上述问题说明：销售过程中的误导是引发消费者抱怨的源头。寿险公司要引以为戒，坚持不懈地强化对从业人员的职业道德教育，诚信销售堵塞漏洞，才能切实保证消费者的利益不受到侵害。
（三）行业内部代理合同投诉反映出的主要问题。今年三季度受理的26件投诉中，代理合同纠纷的投诉为4件，同比持平。原因一是监管部门取消代理人资格考试之后，制约寿险增员难的瓶颈问题有所改善，业内挖角行为有所收敛，从而减少了个险代理人的业内流动。二是在当前形势下，寿险公司注重加强营销员离司管理工作，维护代理人权益的自律性有所增强，一般都能尊重营销员合理流动意愿，合规办理离司手续，及时注销执业证书，从而减少了代理合同的纠纷。但是也应该看到有的公司为了扩张人力，推行所谓的“聘才计划”承诺无责任底薪，在各种制约条件下不能兑现时，也时有纠纷发生。
今年三季度，市协会共受理信访投诉26件，同比上升23%，当期结案23件，结案率为88%。按投诉对象划分：涉及财险公司6件、同比上升50%，寿险公司20件、同比上升35%；按投诉类型划分：涉及公司内部代理合同纠纷4件，同比持平、保险合同纠纷22件，同比上升29%；按投诉方式划分：电话投诉13件、来访投诉11件、书信和网络投诉各1件；按保险合同纠纷涉及的业务划分：财险公司共6件，其中承保纠纷3件、理赔纠纷3件；寿险公司共16件，其中承保纠纷3件、理赔纠纷2件、保全纠纷1件、退保纠纷8件，满期给付纠纷2件。
今年三季度，消费者保险合同纠纷投诉总量22件，按对象划分：财险公司6件，寿险公司16件；按险种划分：财险公司车险5件、意外险1件；寿险公司分红险8件、万能险1件，疾病险1件，医疗险1件，意外险1件，终身寿险2件，少儿险2件；按纠纷涉及业务划分，承保纠纷6件、理赔给付纠纷7件、（其中满期给付2件）退保纠纷8件、保全纠纷1件。
今年三季度，受理消费者调解申请数量22件，其中财险公司6件，寿险公司16件，涉案总金额为358803元。实际调解22件，其中涉及财险公司6件，涉案金额194806元，寿险公司16件，涉案金额163997元。调解成功11件，占调解总量的50%，（另有3件当期未结案）涉案总金额60454元。其中，财险公司4件，涉案金额 3606元；寿险公司7件，涉案金额 56848元。调解不成功8件，其中，消费者调解中途放弃7件，消费者不服从调解结果另选其他诉求途径1件。
今年三季度受理消费者关于保险知识方面、代理人关于代理合同纠纷方面的咨询宣传解释11人次。
二、信访投诉反映的主要问题分析
（一）对财险公司投诉反映出的主要问题。今年3季度，消费者对财险公司的投诉总量同比上升50%，上升的原因主要是车险交强险投保矛盾。从受理的3件承保投诉中，可以看到财险公司确实存在捆绑销售商业险，拒绝单独投保交强险的行为。面对投保的客户需求，考虑的是公司的利益而忽视了消费者的自主投保权。另外有些理赔人员在与消费者沟通过程中，缺乏耐心，条款责任理赔程序解释不充分让客户心生疑虑。某些承保优惠政策不到位也是引发纠纷的原因。所以，财险公司要不断完善服务管理质量，提高公平性增加透明度才是减少纠纷提高满意度的关键。
（二）对寿险公司投诉反映出的主要问题。今年3季度，消费者对寿险公司的投诉，同比上升了33%，上升的原因，主要是退保金额纠纷的增加。造成纠纷的要点一是产品销售中长险短卖、误导客户把缴费期视同为保险期满，二是讲解条款时隐瞒了与保险合同有关的重要事项，客户了解的保险利益与产品条款不符，致使消费者退保时认为是上当受骗，从而要求保险公司兑现投保时的利益承诺。三是少数业务员为了顺利承保，违规允许投保人代替被保险人签字等等。四是消费者对保险产品认知上的误区，总是把保险当做银行定期存款，一旦退保时按照现价要产生损失时，就认为是保险公司在欺骗。
市协会从居中调解的角度，对当事公司进行约谈警示，及时排除了风险隐患，妥善处理了纠纷。但上述问题说明：销售过程中的误导是引发消费者抱怨的源头。寿险公司要引以为戒，坚持不懈地强化对从业人员的职业道德教育，诚信销售堵塞漏洞，才能切实保证消费者的利益不受到侵害。
（三）行业内部代理合同投诉反映出的主要问题。今年三季度受理的26件投诉中，代理合同纠纷的投诉为4件，同比持平。原因一是监管部门取消代理人资格考试之后，制约寿险增员难的瓶颈问题有所改善，业内挖角行为有所收敛，从而减少了个险代理人的业内流动。二是在当前形势下，寿险公司注重加强营销员离司管理工作，维护代理人权益的自律性有所增强，一般都能尊重营销员合理流动意愿，合规办理离司手续，及时注销执业证书，从而减少了代理合同的纠纷。但是也应该看到有的公司为了扩张人力，推行所谓的“聘才计划”承诺无责任底薪，在各种制约条件下不能兑现时，也时有纠纷发生。