维权服务

一、咨询情况
三季度受理保险相关咨询9件，其中涉及到寿险代理人离司注销执业证书等方面的咨询内容5件，涉及到财险公司车险理赔咨询内容3件，涉及到寿险保单续期缴费咨询内容1件，与公司沟通后全部答复解决。

• 投诉（调解）情况

三季度受理纠纷投诉8件，全部当期结案。其中财险公司车险理赔纠纷1件、寿险公司保全纠纷3件、退保纠纷2件、承保合同纠纷1件、满期给付纠纷1件。涉案总金额446920元。经过与公司沟通审核，确认其中4件为无效投诉，建议投诉人走司法程序解决；另外4件，公司与投诉人和解并承担主体责任，涉案金额4500元。
三季度受理的8件投诉事项，其中持有辽宁省12378保险消费投诉告知书申请调解的有4件，其中调解成功双方达成和解方案的1件、消费者不同意和解方案放弃调解的1件，经公司审核不同意调解解决纠纷的2件，涉案金额4000元。
三、咨询投诉（调解）反馈问题分析提示

• 要重视营销员离司手续办理的时效性和透明度

三季度，涉及到寿险公司个险代理人离司相关问题的咨询就有5件，其内容都是本人提出离司后，被公司或者团队主管以各种理由敷衍拖延办理的时间，引起质疑后向行业协会咨询（投诉）。请寿险个险团队加强营销员离司手续办理的时效性和透明度，自觉按照本公司基本法和相关监管规定处理好离司流程管理工作。

• 处理车险理赔案件要注意与消费者沟通的说话态度

    三季度咨询投诉事项中，有4件涉及到车险理赔问题，原因主要是理赔过程中双方对话沟通不利产生口角，引发了消费者的不满和抱怨。希望财险公司进一步加强对查勘人员的职业道德教育，不断提升服务水准，尽量避免与消费者产生误会冲突。

• 对同意调解解决的投诉纠纷要严谨周密有理有据

    三季度受理的4件调解案件，均是消费者与公司产生纠纷后直接向保监局12378投诉热线投诉，又拿着告知书来到协会申请业内调解的。涉案公司对此类案件要高度重视，审查确定是否可以通过调解解决纠纷时要有理有据，以理服人，制定和解方案时要做到严谨周密，防止节外生枝产生新的矛盾。
 
附：3季度咨询投诉调解情况通报表