2017年2季度信访投诉工作情况
一、信访投诉工作的基本情况
今年二季度，丹东协会共受理信访投诉22件，同比下降4%，当期结案20件，结案率为90%。按投诉对象划分：涉及财险公司7件、同比上升16%，寿险公司15件，同比下降11%；按投诉类型划分：涉及公司内部代理合同纠纷8件，同比上升100%；保险合同纠纷14件，同比下降26%；按投诉方式划分：电话投诉14件、来访投诉8件；按保险合同纠纷涉及的业务划分：财险公司共7件，其中与理赔有关的纠纷5件，承保纠纷2件；寿险公司共7件，其中分红险满期给付纠纷3件，保全纠纷1件,退保纠纷1件，承保纠纷2件。
今年二季度，消费者合同纠纷投诉事项占投诉总量的63%，按对象划分：财险公司7件，寿险公司7件；按涉及险种划分：财险公司车险5件，意外险2件；寿险公司分红险3件，疾病险2件，医疗险1件，两全险1件；按涉及业务程序划分：承保纠纷4件，理赔给付纠纷8件，退保纠纷1件，保全纠纷1件。
今年二季度，受理消费者调解申请数量14件，涉案总金额131267元。（实际调解11件，撤销3件，）其中财险公司7件，涉案金额19220元；寿险公司7件，涉案金额112047元；调解成功7件，占调解总量的63%，（另有2件寿险投诉调解未结案）涉案总金额21446元；其中涉及财险的数量5件，涉案金额8246元，涉及寿险的数量2件，涉案金额13200元。调解不成功2件，均为消费者中途放弃。
今年二季度，接待受理消费者有关保险相关问题的咨询7人次，寿险代理人离司手续流程的咨询7人次。
二、信访投诉反映的主要问题分析
（一）今年二季度，保险合同纠纷14件，同比下降26%；，下降的原因主要有以下几点：
一是满期给付收益纠纷有所减少。寿险公司分红险产品满期给付的保单数量和金额在逐年下降，有的会员公司与客户发生纠纷时能够很好的在内部消化处理，各公司系统内风险防控意识不断加强，合规管理要求严谨，从而减少了与消费者的矛盾纠纷。
二是消费者日益趋向理性维权。行业和社会广泛开展的保险知识的宣传普及教育活动，对于帮助消费者正确的认识保险产品、理性地选择保险产品起到了积极的影响作用，同时也指导了消费者选择正确的维权方式，考虑是否投诉时比较慎重，有的则直接选择了咨询的方式，从而减少了不必要的矛盾纠纷。
但是，通过消费者投诉分析，我们可以看到，在实际工作中，仍然存在着很多弊端，其中财险公司的交强险单独承保和车险理赔是投诉热点，寿险公司的分红险收益是引发纠纷的主要矛盾。
（二）寿险营销员的流动管理仍然是引发代理合同纠纷的主要问题。今年2 季度行业协会受理了8起因注销执业证书等原因引起的代理人投诉，同比上升了100%。分析其中原因，
一是因为有新团队改组重建，往往有新的招聘政策，一些业务员为了利益驱动迫切希望跳槽。
二是有些公司内部管理不当，历史遗留问题处理滞后，导致当事人心里不平衡想要个说法，
三是不排除有的公司个险团队建设疏于管理，人际关系紧张，迫使属员要改换从业环境。
针对上述现象，行业协会已要求相关公司自觉贯彻执行有关法规和自律文件，合规增员，健康发展个险团队。
今年二季度，丹东协会共受理信访投诉22件，同比下降4%，当期结案20件，结案率为90%。按投诉对象划分：涉及财险公司7件、同比上升16%，寿险公司15件，同比下降11%；按投诉类型划分：涉及公司内部代理合同纠纷8件，同比上升100%；保险合同纠纷14件，同比下降26%；按投诉方式划分：电话投诉14件、来访投诉8件；按保险合同纠纷涉及的业务划分：财险公司共7件，其中与理赔有关的纠纷5件，承保纠纷2件；寿险公司共7件，其中分红险满期给付纠纷3件，保全纠纷1件,退保纠纷1件，承保纠纷2件。
今年二季度，消费者合同纠纷投诉事项占投诉总量的63%，按对象划分：财险公司7件，寿险公司7件；按涉及险种划分：财险公司车险5件，意外险2件；寿险公司分红险3件，疾病险2件，医疗险1件，两全险1件；按涉及业务程序划分：承保纠纷4件，理赔给付纠纷8件，退保纠纷1件，保全纠纷1件。
今年二季度，受理消费者调解申请数量14件，涉案总金额131267元。（实际调解11件，撤销3件，）其中财险公司7件，涉案金额19220元；寿险公司7件，涉案金额112047元；调解成功7件，占调解总量的63%，（另有2件寿险投诉调解未结案）涉案总金额21446元；其中涉及财险的数量5件，涉案金额8246元，涉及寿险的数量2件，涉案金额13200元。调解不成功2件，均为消费者中途放弃。
今年二季度，接待受理消费者有关保险相关问题的咨询7人次，寿险代理人离司手续流程的咨询7人次。
二、信访投诉反映的主要问题分析
（一）今年二季度，保险合同纠纷14件，同比下降26%；，下降的原因主要有以下几点：
一是满期给付收益纠纷有所减少。寿险公司分红险产品满期给付的保单数量和金额在逐年下降，有的会员公司与客户发生纠纷时能够很好的在内部消化处理，各公司系统内风险防控意识不断加强，合规管理要求严谨，从而减少了与消费者的矛盾纠纷。
二是消费者日益趋向理性维权。行业和社会广泛开展的保险知识的宣传普及教育活动，对于帮助消费者正确的认识保险产品、理性地选择保险产品起到了积极的影响作用，同时也指导了消费者选择正确的维权方式，考虑是否投诉时比较慎重，有的则直接选择了咨询的方式，从而减少了不必要的矛盾纠纷。
但是，通过消费者投诉分析，我们可以看到，在实际工作中，仍然存在着很多弊端，其中财险公司的交强险单独承保和车险理赔是投诉热点，寿险公司的分红险收益是引发纠纷的主要矛盾。
（二）寿险营销员的流动管理仍然是引发代理合同纠纷的主要问题。今年2 季度行业协会受理了8起因注销执业证书等原因引起的代理人投诉，同比上升了100%。分析其中原因，
一是因为有新团队改组重建，往往有新的招聘政策，一些业务员为了利益驱动迫切希望跳槽。
二是有些公司内部管理不当，历史遗留问题处理滞后，导致当事人心里不平衡想要个说法，
三是不排除有的公司个险团队建设疏于管理，人际关系紧张，迫使属员要改换从业环境。
针对上述现象，行业协会已要求相关公司自觉贯彻执行有关法规和自律文件，合规增员，健康发展个险团队。