丹东市保险行业协会2014年4季度信访投诉通报
一、信访投诉工作的基本情况
今年四季度，市协会共受理信访投诉31件，当期结案30件，结案率为96%。按投诉对象划分，涉及财险公司6件、寿险公司25件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷9件、消费者保险合同纠纷22件；按投诉方式划分，电话投诉16件、来访投诉15件；按保险合同纠纷涉及的业务程序划分，财险公司共6件，其中3件为理赔投诉，3件为退保投诉；寿险公司共16件，其中1件为保全投诉、2件为理赔投诉、8件为退保投诉、其他5件为满期给付相关的投诉。同时接待受理各类咨询10余人次，内容主要涉及营销员离司流程，以及承保、理赔、退保等一些相关问题。
今年四季度，涉及消费者合同纠纷类投诉事项22件，占投诉总量的70%。按投诉对象划分，财险公司6件，寿险公司16件；按涉及险种划分，财险公司6件，其中有4件为车险，2件为意外险；寿险公司16件，其中有11件为分红险、3件为万能险、1件为医疗险、1件为意外险；按涉及业务程序划分，理赔给付纠纷10件、退保纠纷11件、保全纠纷1件。
今年四季度，受理消费者调解案件数量为22件，涉案总金额为361961元。实际调解数量为20件。其中财险公司5件，涉案金额99260元；寿险公司15件，涉案金额262701元；调解成功17件，涉案总金额276078元。其中涉及财险公司5件，涉案金额为99092元，涉及寿险公司12件，涉案金额为176986元。另外的3件，2件为经过宣传解释，消费者打消疑虑中途放弃投诉，1件为消费者不服从调解结果，选择其他渠道投诉。
二、信访投诉反映的主要问题
（一）消费者投诉反映的主要问题
1.今年四季度受理的6件财险公司的投诉，内容主要涉及到理赔和退保两个方面。理赔纠纷主要是时效性问题给消费者造成误解，害怕保险公司惜赔、拒赔，希望借助行业的维权平台，保证自己的权益不受损失；退保纠纷主要是因车辆易主，商业车险如果退保，原来的手续费是否应从退保费中扣除的问题。从中可以看出：治理车险理赔难是一项长期的工作，财险保险机构的服务管理水平确实应该改进和提高，合法合规不是一句抽象的口号，应体现在业务程序的各个方面，体现在工作人员实际工作的言行中。
2.今年四季度受理的16件寿险公司的合同纠纷，内容涉及到理赔、保全、退保和满期给付，从中可以发现以下问题：一是分红险的收益问题是引发投诉纠纷的主要因素。销售 人员在销售时应该明明白白说明红利的不确定性，更不能诱导消费者把保险与银行同期存款相比较而忽略了保险的保障功能；二是销售人员应从消费者的年龄和经济实力等方面考虑为客户选择合适的保险产品，避免因投保人变更或没有能力缴费时，产生现价和实缴保费之间的利益损失；三是前台客服操作流程，应该更方便快捷，体现人性化的关怀，满足不同层次的客户办理业务的需要；四是银保渠道的退保（满期给付）仍然存在着一定的风险隐患，保险机构必须警钟长鸣，与银行保持密切的联系，加强客户的接待疏导安抚工作，避免处置不当引发矛盾升级；五是各种投诉纠纷的产生，均来自于两个方面，一是消费者对保险行业的不良偏见以及对保险产品认知上的误解，二是保险机构在运营过程中的具体环节和流程上，确实存在着瑕疵。如何集中行业的力量，面向社会公众开展多种形式的保险知识的宣传普及教育活动，如何教育引导保险从业人员培养和践行社会主义核心价值观和保险行业的核心价值理念，真正做到诚信销售优质服务，可以说是提升行业形象，提高服务水准，降低投诉纠纷事件发生的一把双刃剑。
（二）行业内部投诉反映出的主要问题
今年四季度受理了9件业内投诉，均为营销员业内流动管理问题。在目前现有的粗放型营销体制下，营销员的这种行业间的流动是不可避免的现象。一是受利益驱动，为了拿到所谓的“聘才奖励”而要求离司，二是营销团队内发生矛盾，人际关系紧张而要求离司。面对这种情况，行业协会一方面要及时做好沟通调解工作，保障营销员正常流动的合法权益，减少矛盾和纠纷的发生；另一方面要告诫督促寿险公司，合规增员，合理流动。对于正常的离司申请，应该在监管部门规定的时限内主动办理，不能为了一定时点上的人力架构指标，故意拖延办理离职人员的离职手续，给行业的声誉造成负面的影响。
今年四季度，市协会共受理信访投诉31件，当期结案30件，结案率为96%。按投诉对象划分，涉及财险公司6件、寿险公司25件；按投诉类型划分，涉及公司内部代理合同纠纷9件、消费者保险合同纠纷22件；按投诉方式划分，电话投诉16件、来访投诉15件；按保险合同纠纷涉及的业务程序划分，财险公司共6件，其中3件为理赔投诉，3件为退保投诉；寿险公司共16件，其中1件为保全投诉、2件为理赔投诉、8件为退保投诉、其他5件为满期给付相关的投诉。同时接待受理各类咨询10余人次，内容主要涉及营销员离司流程，以及承保、理赔、退保等一些相关问题。
今年四季度，涉及消费者合同纠纷类投诉事项22件，占投诉总量的70%。按投诉对象划分，财险公司6件，寿险公司16件；按涉及险种划分，财险公司6件，其中有4件为车险，2件为意外险；寿险公司16件，其中有11件为分红险、3件为万能险、1件为医疗险、1件为意外险；按涉及业务程序划分，理赔给付纠纷10件、退保纠纷11件、保全纠纷1件。
今年四季度，受理消费者调解案件数量为22件，涉案总金额为361961元。实际调解数量为20件。其中财险公司5件，涉案金额99260元；寿险公司15件，涉案金额262701元；调解成功17件，涉案总金额276078元。其中涉及财险公司5件，涉案金额为99092元，涉及寿险公司12件，涉案金额为176986元。另外的3件，2件为经过宣传解释，消费者打消疑虑中途放弃投诉，1件为消费者不服从调解结果，选择其他渠道投诉。
二、信访投诉反映的主要问题
（一）消费者投诉反映的主要问题
1.今年四季度受理的6件财险公司的投诉，内容主要涉及到理赔和退保两个方面。理赔纠纷主要是时效性问题给消费者造成误解，害怕保险公司惜赔、拒赔，希望借助行业的维权平台，保证自己的权益不受损失；退保纠纷主要是因车辆易主，商业车险如果退保，原来的手续费是否应从退保费中扣除的问题。从中可以看出：治理车险理赔难是一项长期的工作，财险保险机构的服务管理水平确实应该改进和提高，合法合规不是一句抽象的口号，应体现在业务程序的各个方面，体现在工作人员实际工作的言行中。
2.今年四季度受理的16件寿险公司的合同纠纷，内容涉及到理赔、保全、退保和满期给付，从中可以发现以下问题：一是分红险的收益问题是引发投诉纠纷的主要因素。销售 人员在销售时应该明明白白说明红利的不确定性，更不能诱导消费者把保险与银行同期存款相比较而忽略了保险的保障功能；二是销售人员应从消费者的年龄和经济实力等方面考虑为客户选择合适的保险产品，避免因投保人变更或没有能力缴费时，产生现价和实缴保费之间的利益损失；三是前台客服操作流程，应该更方便快捷，体现人性化的关怀，满足不同层次的客户办理业务的需要；四是银保渠道的退保（满期给付）仍然存在着一定的风险隐患，保险机构必须警钟长鸣，与银行保持密切的联系，加强客户的接待疏导安抚工作，避免处置不当引发矛盾升级；五是各种投诉纠纷的产生，均来自于两个方面，一是消费者对保险行业的不良偏见以及对保险产品认知上的误解，二是保险机构在运营过程中的具体环节和流程上，确实存在着瑕疵。如何集中行业的力量，面向社会公众开展多种形式的保险知识的宣传普及教育活动，如何教育引导保险从业人员培养和践行社会主义核心价值观和保险行业的核心价值理念，真正做到诚信销售优质服务，可以说是提升行业形象，提高服务水准，降低投诉纠纷事件发生的一把双刃剑。
（二）行业内部投诉反映出的主要问题
今年四季度受理了9件业内投诉，均为营销员业内流动管理问题。在目前现有的粗放型营销体制下，营销员的这种行业间的流动是不可避免的现象。一是受利益驱动，为了拿到所谓的“聘才奖励”而要求离司，二是营销团队内发生矛盾，人际关系紧张而要求离司。面对这种情况，行业协会一方面要及时做好沟通调解工作，保障营销员正常流动的合法权益，减少矛盾和纠纷的发生；另一方面要告诫督促寿险公司，合规增员，合理流动。对于正常的离司申请，应该在监管部门规定的时限内主动办理，不能为了一定时点上的人力架构指标，故意拖延办理离职人员的离职手续，给行业的声誉造成负面的影响。