2018年2季度保险咨询投诉（调解）工作情况分析
一、咨询情况
二季度受理保险相关咨询7件，有关代理人离司注销执业证书等方面的咨询2件，全部答复并解决，另外5件涉及到承保理赔退保等业务程序，与公司沟通后全部答复。
二、 投诉（调解）情况
二季度受理纠纷投诉9件，全部当期结案。其中保险理赔纠纷4件，退保纠纷4件，代理合同纠纷1件。涉案总金额165876元。经过与公司沟通审核，确认其中4件为无效投诉，建议投诉人走司法程序解决；另外5件，公司与投诉人和解并承担主体责任，涉案金额110876元。
二季度受理的9件投诉事项，有4件通过行业内调解程序解决，其中持有辽宁省12378保险消费投诉告知书申请调解的有3件，向辽宁省保险行业协会投诉转办到丹东协会申请调解的1件，调解成功2件，涉案金额7000元。
三、投诉调解反馈问题分析提示
（一） 应提高理赔的时效性和透明度
二季度有关理赔的投诉，涉及到寿险公司理赔时效和理赔程序两个方面， 一是理赔款项到账时间过于迟缓引发消费者不满，且理赔给付标准不透明引发消费者质疑，二是对大病理赔报案，应认真履行理赔程序，经审核后再作出书面通知，简单的柜面解释，会让消费者感觉公司在敷衍推诿责任产生不信任感引起投诉。
四、寿险个险营销激励方案应慎重对待自保件退保问题
二季度调解处理的4起投诉，有2件牵涉到个险营销员为直系亲属投保的保单要求退保时被公司要求返还相关利益的投诉，即所谓的“自保件”退保纠纷，请个险营销团队在设计激励方案时，慎重对待“自保件”退保问题，措施合理更要合规合法，处理不当极易发生系统内连锁反应而引发民事诉讼案件，给行业造成负面影响。
五、 宣传案例要注意保护消费者的隐私权
公司在宣传理赔典型案例时，要事前取得消费者的同意，做媒体宣传材料更要严格按照国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全,避免引发不必要的矛盾和纠纷。
附：2季度咨询投诉调解情况通报表
二季度受理保险相关咨询7件，有关代理人离司注销执业证书等方面的咨询2件，全部答复并解决，另外5件涉及到承保理赔退保等业务程序，与公司沟通后全部答复。
二、 投诉（调解）情况
二季度受理纠纷投诉9件，全部当期结案。其中保险理赔纠纷4件，退保纠纷4件，代理合同纠纷1件。涉案总金额165876元。经过与公司沟通审核，确认其中4件为无效投诉，建议投诉人走司法程序解决；另外5件，公司与投诉人和解并承担主体责任，涉案金额110876元。
二季度受理的9件投诉事项，有4件通过行业内调解程序解决，其中持有辽宁省12378保险消费投诉告知书申请调解的有3件，向辽宁省保险行业协会投诉转办到丹东协会申请调解的1件，调解成功2件，涉案金额7000元。
三、投诉调解反馈问题分析提示
（一） 应提高理赔的时效性和透明度
二季度有关理赔的投诉，涉及到寿险公司理赔时效和理赔程序两个方面， 一是理赔款项到账时间过于迟缓引发消费者不满，且理赔给付标准不透明引发消费者质疑，二是对大病理赔报案，应认真履行理赔程序，经审核后再作出书面通知，简单的柜面解释，会让消费者感觉公司在敷衍推诿责任产生不信任感引起投诉。
四、寿险个险营销激励方案应慎重对待自保件退保问题
二季度调解处理的4起投诉，有2件牵涉到个险营销员为直系亲属投保的保单要求退保时被公司要求返还相关利益的投诉，即所谓的“自保件”退保纠纷，请个险营销团队在设计激励方案时，慎重对待“自保件”退保问题，措施合理更要合规合法，处理不当极易发生系统内连锁反应而引发民事诉讼案件，给行业造成负面影响。
五、 宣传案例要注意保护消费者的隐私权
公司在宣传理赔典型案例时，要事前取得消费者的同意，做媒体宣传材料更要严格按照国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全,避免引发不必要的矛盾和纠纷。
附：2季度咨询投诉调解情况通报表